汽车呼叫中心运营报告.ppt

福田汽车呼叫中心 运营月报;;;序号;1、呼叫中心整体KPI指标;2、各呼叫中心KPI指标;序号;4、呼叫中心2012年下半年运营评价指标及目标值;;总体KPI指标运行情况分析;二、呼叫中心KPI得分情况分析;2、各呼叫中心本月KPI得分与排名;3、呼叫中心KPI得分趋势;三、呼叫中心KPI指标完成情况分析;②通话质量运行趋势;①本月目标完成情况;② 接通率指标运行趋势;①本月目标完成情况;②工时利用率指标运行趋势;3.3.1呼入工时利用率;②呼入工时利用率指标运行趋势;3.3.2呼出工时利用率;②呼出工时利用率指标运行趋势;①本月目标完成情况;②抱怨客户重复来电率运行趋势;3.5救援客户重复来电率;①本月目标完成情况;①本月目标完成情况;4.1客户挂机评价满意率;② 客户挂机评价满意率运行趋势;4.2 20S内服务水平;②20S服务水平运行趋势;;② 在线率运行趋势;①本月目标完成情况;②事后处理均长运行趋势;①本月目标完成情况;②内部工单24小时闭环率运行趋势;4.6呼入人员占用率;② 呼入人员占用率运行趋势;4.7呼出人员占用率（不含高级坐席组）;4.8呼入工作负荷率;② 呼入人员工作负荷率运行趋势;4.9呼出工作负荷率;4.10 CSR呼入平均等待时长;② CSR呼入平均等待时长运行趋势;4.11 CSR呼出平均等待时长（不含高级坐席组）;4.12客户等待均长;4.13平均