第10章铁路旅客运输服务质量管理.pptVIP

关键事件技术 （1）基于事件的测量方法——关键事件技术 关键事件技术（Critical Incident Technique，简称CIT）是北欧学派经常使用的评价服务质量的方法之一，其理论基础是交互质量模型。CIT是通过记录服务过程中成功或失败的事件和行为，来发现质量问题或质量优势，从而对服务质量现状作出评价，并采取措施，提高旅客感知质量和满意的一种分析方法。 10.2 铁路旅客服务质量分析与测评——方法 （2）基于属性的测量方法 ① SERVQUAL方法 SERVQUAL评价方法完全建立在旅客感知的基础之上，即以旅客的主观认识来衡量服务质量。首先度量旅客对服务的期望，然后度量旅客对服务的感知，根据旅客对服务的感知与期望的差异比较，得出企业的服务质量，将其作为判断服务质量水平的依据，即：服务质量（SQ）=服务感知（P）—服务期望（E）。 10.2 铁路旅客服务质量分析与测评——方法 SERVQUAL将服务质量分为五个层面：有形设施(Tangibles)、可靠性(Reliability)、响应性(Responsiveness)、保障性(Assurance)、移情性(Empathy)，每一层面又被细分为若干个问题，通过调查问卷的方式，让用户对每个问题的期望值、实际感受值及最低可接受值进行评分。并由其确立相关的22个具体因素来说明它。然后通过问卷调查、旅客打分和综合计算得出服务质量的分数。 10.2 铁路旅客服务质量分析与测评——方法 ② 价值曲线评价模型 价值曲线评价模型是通过评价选定企业相对于整个行业旅客感知服务质量关键性要素的业绩表现，来评价旅客总体感知服务质量的方法。对于铁路客运服务来讲，运用价值曲线评价模型就是选定铁路客运服务企业相对于整个客运服务行业旅客感知服务质量关键性要素的业绩表现来评价旅客总体感知服务质量。 10.2 铁路旅客服务质量分析与测评——方法 10.2 铁路旅客服务质量分析与测评——方法 铁路旅客满意度测评 ③旅客满意度测评 指旅客通过对客运服务的全面感知结果与其期望或需求相比较后，形成的愉悦或者失望的感觉状态。 （1）确定旅客满意度测评结构模型 （2）建立旅客满意度测评指标体系 （3）确定旅客满意度测评指标权重 （4）旅客满意度测评指标量化 （5）确定被测评对象 （6）问卷设计及调查 （7）生成调查结果 10.2 铁路旅客服务质量分析与测评—满意度测评的步骤 10.3 铁路客运服务标准化 铁路客运服务质量标准，是在为旅客提供客运服务的范围内，对服务的质量明确提出应该达到的，并能够运用一定方法进行检验的、重复使用的规则、指导性文件或特殊性文件。 按照标准的性质，铁路客运服务质量标准可分为技术标准、管理标准和工作标准。 技术标准——是对在为旅客提供服务过程中所重复性的技术事项，在一定范围内所作的统一规定。它是根据生产技术活动的经验和总结，作为技术上共同遵守的规则而制定的各项标准，如为外购商品的质量标准，列车服务设施设备质量标准，列车餐饮质量标准等。 10.3 铁路客运服务标准化 管理标准——是管理机构为行使其管理职能而制定的具有特定管理功能的标准。它是关于铁路客运服务管理工作的业务内容、职责范围、程序和方法的统一规定，如客运各部门管理范围，后勤管理，服务投诉处理等。 10.3 铁路客运服务标准化 工作标准——是指为实现整个客运服务过程，提高工作效率和工作质量，对提供客运服务的各个岗位的工作制定的标准。工作标准就其属性来说是管理标准的一种类型。 10.3 铁路客运服务标准化 铁路客运服务质量的技术标准、管理标准和工作标准之间是相互联系、相互作用的。工作标准是通过贯彻、实施作业标准和管理标准来保证其标准的实现，而工作标准又是管理标准制定、实施的主要依据和基础。 10.3 铁路客运服务标准化 铁路客运服务按照服务影响要素以及标准的规范内容可将服务标准划分为： ?硬件标准； ?软件标准； ?人员标准。 10.3 铁路客运服务标准化 铁路客运服务质量标准化也叫客运服务质量标准化管理，是指为在一定范围内，使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规定的活动。 10.3 铁路客运服务标准化 铁路客运服务质量标准化有以下几方面的内容： ⑴标准化的对象——铁路客运服务质量。 ⑵标准化的领