某公司客户异议及投诉处理.pptVIP

客户异议及投诉处理 ; 新客户重要? 老客户重要?;流失顾客意味着什么;一个满意的顾客;顾客流失的原因;失去客户的百分比 ; 在13家大型的服务和生产企业中，70%的顾客流失是因为一线员工对顾客缺乏应有的关注。吸引顾客的回头的因素，不仅仅是顾客满意，更是一条感情纽带。 ——汤姆·彼得斯;什么叫投诉？;投诉的实质;每四个消费者中就有一位对一次具体交易的某些方面感到不满意 只有5%的不满意顾客会直接向公司投诉;假如你是一名ebdoor顾客,你希望……;顾客为什么要投诉?;一个不满的顾客; 来买东西的人支持我；夸奖我的人在取悦我；投诉我的人在教导我，他们教我如何取悦别人以便有更多的人光顾；心里不快乐而又不投诉的人在伤害我，他们连我纠正错误，改进服务的机会都不给我;在不满意又不投诉的顾客中,只有9%—37%的顾客表示愿意继续与公司发展业务关系；而在投诉得到处理的顾客中，就有54%—82%的人愿意做回头业务，尽管有时侯投诉的处理并不完全和他们的意。;用户不满的原因;可以避免不满的原因;有效平息用户不满情绪避免投诉产生或升级;客户投诉，代表客户还很重视我们，还有需要总比默默地离开我们好多了。 如果处理得当，可以创造更多的销售机会;处理问题的方式;投诉处理技巧 ;判断;判断是否是公司责任范围（NO）;判断是否是公司责任范围（