Q_FJNQ001-2017 福建吉诺车辆服务股份.pdf

Q/FJNQ 福建吉诺车辆服务股份有限公司企业标准 Q/FJNQ 001-2017 汽车救援服务管理规范 2016-12-20 发布 2017-01-01 实施 Q/FJNQ 001-2017 福建吉诺车辆服务股份有限公司 发布 前 言 本标准按照 《汽车救援服务管理规范》T/CADA4-2016 的要求编制。 本标准作为福建吉诺车辆服务股份有限公司汽车救援服务执行的依据。 本标准由福建吉诺车辆服务股份有限公司提出。 本标准由福建吉诺车辆服务股份有限公司运营管理部归口。 本标准起草单位：福建吉诺车辆服务股份有限公司。 本标准主要起草人：邓庆龙、陈书孝、林烟灶、王飞龙、官敏军、方媛媛、杨勇 Q/FJNQ 001-2017 汽车救援服务管理规范 1. 范围 本标准规定了汽车救援的相关定义、汽车救援服务的人员要求、汽车救援服务流程及要求、汽车救援 服务回访、汽车救援投诉处理、汽车救援服务管控、汽车救援服务改进等内容。 本标准适用于本公司汽车救援服务的经营和管理。 2. 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用必不可少的。凡是注明日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。 凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GA/T 488 道路交通事故现场勘查车载照明设备通用技术条件 GB/T 17242 投诉处理指南 T/CADA4-2016 汽车救援服务管理规范 3. 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 3.1 汽车救援 automobile assistance 提供汽车现场故障排除、紧急救助、以及帮助受困车辆脱离受困现场的专业活动。包括拖车救援、现 场应急救援、应急充电、更换备胎、困境救援、地库牵引等。 3.2 汽车救援人员 automobile assistance technician 经过专业培训、具备汽车救援专业技能的现场工作人员。 3.3 汽车救援设备 automobile assistance equipment 实施汽车救援使用的救援车辆、救援器材、安全器材、辅助工具等。 3.4 客户 Customer 接受汽车救援服务的组织或个人。 4. 服务总体要求 4.1 汽车救援到位应迅速、及时。 Q/FJNQ 001-2017 4.2 汽车救援操作应当快速、准确。 4.3 汽车救援服务应当优质、规范。 4.4 汽车救援服务应当安全、妥当。 5. 汽车救援人员要求 5.1 汽车救援人员应遵纪守法、城市守信、文明礼貌、微笑服务，对客户和蔼可亲，热情友好； 5.2 汽车救援人员应身体健康，能适应室外现场作业条件。入职前需提供二级甲等以上医院出具的体检报 告，各项指标数据合格者方可聘用； 5.3 汽车救援人员必须没有酗酒的习惯。上班期间及上班前8 个小时，禁止救援人员饮酒。 5.4 汽车救援人员所持驾照必须与驾驶车辆类型相符，蓝牌车辆驾照必须为C1 以上，黄牌车辆驾照必须为 B2 （含B2）以上。 5.5 汽车救援人员上岗前必须接受公司的专业培训，且岗前跟车培训时间不少于一周，能够掌握专业的汽 车救援知识、熟练掌握多种类型汽车的救援设备及操作规范，通过考核后方可正式入职。 5.6 汽车救援人员须熟悉当地道路交通状况及当地地理交通环境。 6. 汽车救援服务流程及要求 6.1 服务受理 6.1.1 采用全国统一的客户服务电话400-119-9595，提供365 天24 小时服务不间断服务，平均话务接听 率不低于98%。 6.1.2 电话呼入时需在响铃3 声内接起。 6.1.3