TQM全面质量的运作价值观与运作架构.ppt

服 務 品 質 (Bitner 1990) 顧客對接受服務後， 是否再次購買服務的整體態度 服 務 品 質 - 超越顧客的期待 關心顧客 滿足顧客需求 瞭解顧客的需求 服務品質衡量 - 消極面 顧 客 抱 怨 的 次 數 服務品質衡量 - 積極面 實體性、可靠性、反應性、 保障性、關懷性 (PZB ,1988) 服務品質衡量 - 積極面 實體性 服務的實體設備，譬如：服務場所的硬體設備、員工的儀表等 服務品質衡量 - 積極面 可靠性 服務執行的可依賴程度，意謂在第一次服務時就做對，譬如：提供的服務正確、正確保存服務的相關資料、在指定時間內執行服務等 服務品質衡量 - 積極面 反應性 服務人員的敏捷度與意願，及快速的服務或幫助顧客的意願 服務品質衡量 - 積極面 保障性 服務人員的專業程度、禮貌態度、且可讓顧客感到信任，免於危險和疑慮 服務品質衡量 - 積極面 關懷顧客 能與顧客溝通、瞭解顧客需求、及使顧客容易取得服務等 提 升 服 務 品 質 的 關 鍵 是 什 麼 ? 提 供 顧 客 導 向 的 服 務 什麼叫顧客導向？ 1. 知道誰是我們的顧客？ 2. 傾聽顧客的真正需求是什麼？ 3. 我如何設計、提供、超越顧客 真正需求的產品或服務，使顧客滿意？ 建構顧客導向服務模式 針對不同種類的顧客實施市場區隔 為不同的顧客提供不同的服務 對於每一顧客群，檢視所服務項目重要成功因素 服務對象確認 顧 客 關 係 管 理 服 務 創 新 管 理 服 務 流 程 管 理 服 務 形 象 管 理 外 包 與 志 工 管 理 政府機關全面品質管理 服務創新管理 顧客關係管理 服務流程管理 外包志工管理 服務形象管理 社會輿情互動及溝通 施政宣導及走入群眾活動 民眾意見調查情形 為民服務白皮書內容 民眾陳情反映處理 顧客關係管理實施要項 洞見社會輿情的能力不足並且態度不夠主動積極 民眾意見的收集太偏重於問卷調查法 民眾意見調查結果未納入為民服務政策或計畫擬訂 為民服務白皮書未彰顯為民服務的企圖心 施政宣導只有單向的溝通而未有雙向的互動 民眾陳情或抱怨處理僅做表象與被動的處理 一般常見的缺失 要有預防(事前)重於治療(事後)的觀念 事前–社會輿情互動及溝通、民眾意見調查 事中–為民服務白皮書、施政宣導走入民眾 事後–民眾陳情與抱怨處理 顧客關係管理應有的觀念 落實 PDCA 戴明循環的組織文化 學習社會輿情分析的技巧 學習質化與量化民眾意見調查分析的技巧 學習溝通的技巧 學習服務復原的技巧 學習顧客關係管理的觀念與技巧 顧客關係管理應有的作為 顧客關係管理以五個指標進行衡量： 洞察度：政府有無能力定期追蹤曾經被服務的民眾的 需求，亦即維繫客戶的忠誠度 互動度：民眾可否透過單一入口網站及可同時獲得跨 政府部門的相關資訊 組織執行度：電子化政府能依據民眾的需求設計相關 服務，而不是完全依照政府自身組織功能設 計電子化政府相關服務 客戶貢獻度：網站可自動依據民眾所處的環境給予相 關服務及協助 關聯度：政府與非政府的服務可否加值運用後同時提 供給民眾 服務品質研究創新 服務品質研習訓練 全員參與改進 持續改進具體績效與激勵措施 服務創新管理實施要項 創新的主題與組織願景沒有結合 容易忽略問題的挖掘與確認程序 對於品質改善的手法很陌生 不重視創新的過程與紀錄 鮮少運用團隊合作的方式創新 持續改善的能量不足 教育訓練的結果未呈現於業務的改善 一般常見的缺失 創新能力的具備是服務創新的先決條件 教育訓練僅為培養創新能力的方法之一 創新是壓力下的產品 必須要有允許犯錯的組織文化 善用團體合作方式進行服務的創新 將創新管理就是知識管理 服務創新管理應有的觀念 落實 PDCA 戴明循環的組織文化 學習科學研究的方法 學習品質圈運作的技巧 建立具有激勵性的全員參與改善機制 建立教育訓練與業務創新結合的機制 提供創新所需的資源 服務創新管理應有的作為 行政流程簡化 申辦窗口整合情形 服務自動化情形 作業標準建立及工作手冊內容 稽核制度建立情形 服務流程管理實施要項 未能確實瞭解民眾的需求 簡化流程的背景與動機不明確 鮮少運用作業流程改善的手法 對於服務整合的觀念不清楚 缺少一套完整的標準作業建立制度 未確實遵守標準作業流程 缺少對於服務品質進行稽核 一般