DB53_T 954-2019办税窗口服务规范.pdf

ICS 03.060 A 12 云 南 省 地 方 标 准 DB53/T 954—2019 办税窗口服务规范 2019 - 09 - 23 发布 2019 - 12 - 23 实施 发 布 云南省市场监督管理局 DB53/T 954—2019 前 言 本标准按照GB/T 1.1－2009《标准化工作导则 第1部分：标准结构和编写》给出的规则起草。 本标准由国家税务总局云南省税务局提出。 本标准由云南省公共服务和社会管理标准化技术委员会（YNTC16）归口。 本标准起草单位：国家税务总局云南省税务局、国家税务总局楚雄彝族自治州税务局、国家税务总 局楚雄市税务局。 本标准主要起草人：何雪冬、龚笠、余荻、王燕、孙思国、杨昆、杨顺涛、李鸿良、王睿、张倩、 张朝晖、江红宇、尹丽梅。 I DB53/T 954—2019 办税窗口服务规范 1 范围 本标准规定了税务机关办税服务厅窗口服务的服务环境及设施、服务流程、人员要求、服务要求、 应急处置、投诉处理、服务满意度测评等内容。 本标准适用于各级税务机关办税窗口服务。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 办税窗口服务 指税务机关办税服务厅窗口根据纳税人、缴费人、扣缴义务人提供的资料和申请办理的税务事项， 按照服务流程和服务要求为纳税人、缴费人、扣缴义务人提供系统、规范、优质、便捷的各项服务措施 的总称。 2.2 服务对象 指负有纳税义务或负有代扣代缴、代收代缴税款义务的单位或个人，包括纳税人、缴费人、扣缴义 务人、依法指定或委托的代理人、经办人、办税人或扣缴义务人。 2.3 “一窗通办”服务 指税务机关整合资源、优化服务，对服务对象需到办税厅办理的涉税事项进行一站式综合服务，即 同时申请办理的多个涉税事项可在同一窗口综合办理。 2.4 一次性告知服务 指服务对象咨询涉税事项的，承办人应一次性告知其所办事项的依据、时限、程序、所需的全部资 料。 3 服务环境及设施 3.1 基本要求 3.1.1 办税窗口标识的内容、字体、颜色、图案等基础元素应与国家税务部门相关规定保持一致。设 在政务服务中心的办税窗口、服务区域、服务设施设置以当地政务服务中心的要求为准。 1 DB53/T 954—2019 3.1.2 办税窗口应当根据办税需求（如重大政策调整、突发事件、服务对象办税集中期），灵活设置、 调度、调整绿色通道、服务专窗、自助办税设施等。 3.2 服务区域 办税服务厅应因地制宜设置功能区域，功能区域包括：