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PAGE PAGE 57 第 PAGE 57 页 共 NUMPAGES 57 页 投诉处理工作宝典 目 录 TOC \o 1-5 \h \z \u 第一章：投诉的定义、原因、分类 5 【投诉的定义】 5 【客户投诉的原因】 5 【投诉类型】 5 一、普通投诉 5 二、紧急投诉 5 第二章：投诉处理技巧 6 【投诉处理的原则】 6 【常用专业术语】 6 ? 感同身受型 6 ? 被重视型 7 ? 站在客户的角度去讲述问题 7 ? 哄客户 7 ? 表扬客户 7 ? 其他类型 7 【投诉处理套路】 8 ? 细心聆听 8 ? 确认反馈 8 ? 专业对待，快速解决 8 ? 摆事实，讲道理 8 ? 谈感情 8 【投诉处理过程的“听、说、问”等技巧】 8 ? “听”的技巧 8 ? “说”的技巧 9 ? “问”的技巧 9 【客户投诉处理场景】 10 一、普通投诉处理的场景案例 10 场景一：如何面对理性的客户 10 场景二：如何面对感性的客户 10 场景三：客户质疑我们的诚信、服务意愿 11 场景四：当就基本事实与客户发生争执 11 场景五：当就‘结论’与客户发生争执 11 场景六：当客户要