淘宝客服管理规章制度表.docx

客服部管理制度表 目的 为明确客服的岗位职责，优化工作内容，规范工作流程 工休时间管理 白班 8：30-18：00 晚班15：30-12：00 休息制度，每月休息2天， 每周周一下午例会，总结上周工作及总结 请假与休息，必须上报客服主管，协商其它客服补班，如无故不到，按旷工处理 客服上下班必须在公司打卡机上打卡，月底结算工资按每日实际打卡时间与出勤天数来和核算，如有事请假需提前一天申请上报，无上报按迟到或矿工处理，上班时间禁止长时间打电话，聊天，玩游戏或者看电视，不要影响工作，下班放好个人物品跟办公用品，关闭电脑，电源。凳子放进桌子下。结算工资时按公司相关规定扣除全勤奖金和相应罚款、 离职需提早一个月递交辞职报告，如临时辞职不予通报影响公司正常员工编制，按公司相关规定处罚 售前管理 对公司产品及型号、颜色、规格必须熟练掌握，仔细阅读公司产品详情和店铺活动内容 售前接待 客户咨询做到及时回复，咨询用语要热情情切，语气不要太过生硬，接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不要影响公司形象，旺旺上面的留言一定要回复，禁止不回复或者单字回复，及时处理客户反映的售后问题，遇到蛮不讲理的客户有骂人现象，可以不搭理他但不能出现和客户对骂现象，做到本职工作即可。 因服务原因收到买家投诉，予以实情根据公司相关规定进行处罚 工作对接 每天登号值班第一件事：查件有无客户留言与需要追踪问题 催付事项 每天下午16.00对未付款订单进行催付，每天安排一位客服人员催付，并标旗备注，以免对客户造成骚扰 售后管理 售后咨询 （1）与想象不符：首先对买家做出道歉，详细介绍产品性能与性价，以上无效后，转入现金补偿，退货及换货流程 （2）服务不满意：首先查询客户聊天记录，记录服务所在问题，掌握买家真实想法，如买家找理由退货，切勿指出，转入现金补偿，退换货流程即可。 （3）少发货缺货：首先赔礼道歉，然后核查聊天记录，订单数量，是否有分包单号，员工是否失误。如责任在我，则第一时间进行登记补发，另发放店铺低门槛优惠卷补偿买家，如完全正确，要求买家拍照，再做出道歉并补发 （4）到货延迟：员工发货延迟，客户地址及联系方式不详细，快递问题。先把客户订单详细物流信息调出，分不同情况进行快递催单，道歉及灵活解释。一定第一时间告诉买家，主动跟进，决不允许买家再三催促，忘记查询等现象发生。 （5）运输破损：如买家签收，值班客服需让客户拍照取证，并酌情转入现金补偿、退换货流程。如没有签收，与客户协商处理补发，并联系快递求证、退回 （6）质量问题：买家需要提供照片及质量问题所在，当班客服做好判断，确认后给买家道歉并转入现金补偿，退换货流程 （7）以上所有问题，值班客服必须进行详情记录，并与周日提交与客服主管，作为周一例会内容。 中差评处理 售后客服每日定时查询好评助手。建议中差评记录表格。 表格内容：时间，旺旺ID，联系电话，购买物品，评价内容，严重程度，处理状态，进展情况。 （2）评价严重的优先处理，查询聊天记录，了解客户交易细节，留言旺旺并短信发送，如48小时内无响应，进行电话沟通。 （3）记录好处理流程及结果，作为周一例会主要内容，对已有的售后处理流程、留言规范、话术技巧及沟通技巧进行完善更新。 严禁事项 1、不要强硬的拒绝客户。 2、不要与客户激烈的争吵 3、不要讽刺客户与指出客户错误 4、不要坚决不承认错误 5、严禁使用以下词语 这不是我们的问题，我们不负责任 一但出现缺货，不要说我们不补货了，要说：工厂不生产了 严禁不使用敬语，要使用：您，亲，美女等 6、严禁出现以下形为 长时间离开旺旺不挂起 旺旺隐身 电脑设置密码 奖励制度 整工作月 无迟到/早退/旷工/请假，即可追加100元全勤奖 当月销售业绩第一的客服发放奖金100元予以鼓励 当月各项考核根据接单转换率，成交付款率，回复响应速度以及接待客户语气服务的综合评分最高的客服予以100元奖励 奖项分销售额最高和转化率最高，奖项各100元，如同时达到，奖项给于叠加（各种奖项会持续列出，希望各位给出有利建议） 惩罚制度 工作期间长时间打电话，玩游戏，看电视影响正常工作50元/次。第二次翻倍，以此类推 一个月内因服务原因收到买家投诉，予以实情进行处罚50/次，第二次翻倍，以此类推 及时处理客户反映的售后问题，遇到蛮不讲理的客户有骂人现象，可以不搭理他但不能出现和客户对骂现象，做到本职工作即可， 如有查到聊天内容50/次