护患沟通方式与技巧.pptVIP

护士素质： ?具体的体现在护士队伍在护理活动中的敬业精神、服务态度、工作作风、责任心、对专业的求知心、上进心、业务技术水平、遵守规章制度的自律性、对病人的爱心以及与人际交往能力、语言文字的表达能力诸多方面。 ?护士素质的好坏直接影响着护理工作的进步和发展，并直接与该科、该院、该护士的工作质量优劣垂直相关。综合素质的提高是一个需要经长期艰苦的自身培养、严格强制的制度约束下形成的。 ? 把无声的技术操作，变为有声且充满人情味的技术操作，从只有“图像”没有声音的技术服务，变为有“图像”也有声音的、有感情的、让患者满意的技术服务，是护士综合素质提高的重要体现。 护士的素质培养 ?素质是什么？ 素质是一个综合内容构成的直观的形象。好的素质是人生的宝贵财富，好的素质可以创造出有形的价值和资产，拥有良好素质的人才受到人们的敬爱和重用。自觉培养良好的素质就是提高自身的价值。 素质包括 ?思想素质 ?政治素质 ?文化素质 ?业务素质 思想素质---诚信 政治素质 ?热爱祖国，热爱人民，热爱卫生事业。有强烈的遵纪守法、认真执行各项规章制度的法律观念。 ?克已奉公，勇于奉献，有服从大局的观念，如非典期间、抗震救援。 文化素质 学历提高 知识更新 业务素质 是从业者最基本的素质，精通专业技术，具有熟练的实际操作技能和与此相关理论依据，并且弄清其然和其所以然。--- 护患沟通礼仪 护患沟通方法和技巧 护士职业礼仪 是职业道德礼仪－－ 是现代护理职业礼仪的发展方向 四、成功沟通与魅力语言 职业语言应具备四性： 文明性 安慰性 治疗性 规范性 常使用敬语、谦语如文明服务7声： 护理文明服务七声： ?患者初到有迎声 ?进行治疗有称呼声 ?操作失误有歉声 ?与患者合作有谢声 ?遇到患者有询问声 ?接电话时有问候声 ?患者出院有送声 首问负责制： 在患者遇到困难和问题时，无论首先问到哪位护士，哪位护士就有义务尽可能为病人提供帮助。 目的：以问话者-----病人为中心 处理护患纠纷的礼仪 ?不要急躁的病人在气头上去否定对方 ?冷静回避矛盾，迅速回忆原因 ?理解要求换位谅解 原则: ?不刺激对方， ?不激化矛盾， ?不要急于争辩是非。 柔和有时比风暴更有力量 这些话你有没有（听人）讲过？ ?既然你不合作就请你办出院好了。 ?你不相信我就不要来找我。 ?我已经讲得很清楚了，输不输氧（输不输液）你自己决定。 ?你老婆得肺癌了，你还吸烟。 ?不要紧，死不了。 ?不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 ?别啰嗦，快点讲。 ?你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。 ?开完刀伤口当然会痛，生病就得忍耐。 ?止痛针不能随便打，你刚刚才打过，要三个半小時才可以再打。 ?怎么搅到那么晚才来呢，現在已经太迟了。 ?怎么没把老人家/小孩照顾好。 ?不知道，问别人去。 ?…… 临床案例分析 案例1 患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。你应该怎么做? A护士对他说：您好，我是你的责任护士小张，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，请床位医生来看病，然后带你四处走走，熟悉一下环境。 B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。 启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。 案例2 患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。你应该怎么做？ A护士在对患者说了输液的重要性之后，说： “我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。 B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！” 启示：积极的暗示语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。 案列3 病人呼叫护士说：“液体快输完了”，护士进入病房，看了一眼病人的液体扭头就走了，去为病人配制液体，配好了给病人更换了液体，病人不高兴，请您分析原因，并说明该如何处理？ 没有关爱，就没有护理——天使的爱。 冰心老人说：爱在左，同情在右，走在生命两旁，随时播