Q_SDDL J1-2016汽车救援服务技术标准.pdf

Q/SDDL J1-2016 ICS Q/SDDL 山东大 陆汽车救援服务有 限公 司企业 标准 Q/SDDL J1-2016 汽车救援服务技术标准 Vehiclerescueservicesandoperationstechnical standard 2016-11-15发布 2017 -1 -1实施 山东大陆汽车救援服务有限公司 发布 Q/SDDL J1-2016 目 次 前   言 1 范围 1 2 规范性引用文件1 3 术语和定义 1 3.1 汽车救援 1 3.2 汽车救援机构 1 3.3 汽车救援人员 1 3.4 汽车救援技师2 3.5 汽车救援设备 2 3.6 汽车救援专项作业车 2 3.7 服务管理体系 2 3.8 车辆设备完好率 2 3.9 车辆设备工作完好率 2 3.10 有效投诉率 2 3.11 平板 （背载）型救援车 2 3.12 托吊型救援车 2 3.13 皮卡救援车 3 3.14 汽车汽车起重机 3 4 公司构成基本条件3 5 救援总体要求3 6 服务程序及要求5 6.1 准备工作5 6.2 服务受理6 6.3 任务派遣6 6.4 救援前往7 6.5 汽车救援现场操作7 6.6 救援专项作业车驾驶10 6.7 救援专项作业车装载11 6.8 被施救车辆的固定13 6.9 救援专项作业车的卸载操 13 6.10 作业现场收尾作工作14 6.11汽车起重机现场作业要求15 7 汽车救援服务指标要求 15 8 汽车救援服务回访16 9 汽车救援投诉处理16 10 汽车救援质量监督17 11 汽车救援服务改进17 附录A(规范性附录)管理文件基本格式 18 附录B(资料性附录) 管理文件构成要素 21 Q/SDDL J1-2016 前  言 本标准依据GB/T1.1-2009标准起草。 本标准为指导山东大陆汽车救援服务有限公司对外提供汽车救援服务的依据。 本标准由山东大陆汽车救援服务有限公司提出并归口。 本标准主要起草人：董国军、曲海涛、吉方毅、李昌刚、华志、王玉宝、刘亚明、杨文明、苏官胜、 袁伟、李洪飞、赵振。 Q/SDDL J1-2016 汽车救援服务技术标准 1 范围 本标准规定了山东大陆汽车救援服务有限公司构成的基本条件、汽车救援服务管理体系、汽车救援 设备、汽车救援人员、汽车救援操作流程、汽车救援服务回访、汽车救援投诉处理、汽车救援质量监督、 汽车救援服务改进涉及的术语和定义、经营服务行为的基本要求、服务流程和服务质量管理要求。 本标准适用于山东大陆汽车救援服务有限公司汽车救援服务的经营管理与服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 172