《服务工程》答案.docVIP

试题标准答案及评分标准 　　　　　　　　　　　　　　课程名称：服务工程一、名词解释（每题3分，共18分）1．服务补救：狭义的服务补救是指服务提供者在发生服务失误后所做出的一种即时和主动性反应,主要强调及时性和主动性这两个特点。广义的服务补救则是指针对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施,它不仅包括失误的实时弥补,也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制,以及对顾客抱怨和投诉的处理。广义的服务补救强调的是从服务全过程,通过有效实施服务补救策略,来重视提高整个服务系统运作水平的目标。 2．定期检测：通过现代化的技术手段，定期正确判断车辆的技术状况。它包含两重含义，一是对所有在用车辆视其类型、老旧程度、使用条件和使用强度等制定定期检测制度，使其在行驶一定里程、时间后，按时进行综合性能检测。到2003年底全国综合检测站达1200多个，年完成检测量达1200多万辆次。二是定期检测结合维护进行，确定维护附加作业项目，掌握车辆技术状况变化规律，同时通过对用车辆的检测诊断和技术鉴定，确定车辆是否需要大修，以便实行视情修理。 3．商圈：指经营某种产品或服务的某家或某类企业的顾客分布的地理区域，是商店的服务辐射范围，进行商圈调查和分析可帮助投资者了解该位置的市场概况、计算该区域内经营网点的饱和程度和竞争状况，为投资者的营销活动和经营重点确定方向。 4．旧机动车的识伪检查：是指通过对交易车辆的有关手续文件和实际车况进行检查以判断其是否具　有合法的交易资格，主要是杜绝各种被盗车辆、走私车、拼装车混入旧车交易，损害消费者利益。 5．重置成本法：是指以评估基准日的当前条件下重新购置一辆全新状态的被评估车辆所需的全部成　本（即完全重置成本，简称重置全价），减去该被评估车辆的各种陈旧性贬值后的差额作为被评估车辆评估价格的一种评估方法。 6．配建停车场：又称建筑物附设停车设施。是新建面积在达到一定规模以上的建筑物(如住宅、办公　楼、商业场所、餐饮娱乐场所、影院、医院、旅馆、学校)依据相关条例在此建筑物或者其附属范围内必须建设的停车场，另外，如剧场、百货商店和其它特定用途的停车需求量较大的场所。即使面积末达到一定规模也要遵从有关条例、有义务附设停车设施。 二、填空（每空１分，共20分）1销售流通 回收报废各 2．指导思想 经营观念或营销观念 3．维持 工作能力4． D、 A 5． 手续完备合法 机动车行驶证 6． 消费信贷 金融服务 7． 经营人 驾驶劳务 8． 保管 作业场所。 9． 美化 维护 10． 品牌 新产品或业务 ?三、选择题（每题1分，共2 分）1． A、B、C、D 2． A、B、C 　　　　　　?四、简答（每题5分，共30分）1．简述汽车服务工程的分类。 答：依据各种汽车服务的具体特征，可以对汽车服务工程包括的服务体系进行一定分类。　（1）按照服务的技术密集程度，汽车服务可以分为技术型服务和非技术型服务。（1分）　（2）按照服务的资金密集程度，汽车服务可以分为金融类服务和非金融类服务。（1分）　（3）按照服务的知识密集程度，汽车服务可以分为知识密集型服务和劳务密集型服务。（1分）　（4）按照服务的作业特性，汽车服务可以分为生产作业型的服务、交易经营型的服务和实体经营型的服务。（1分）　（5）按照服务载体特性，可以分为物质载体型的服务和非物质载体型的服务。（1分）2．简述服务企业竞争环境的特点。 答：服务企业竞争呢个环境的特点有：　　（1）总体进入障碍较低（0.5分）　　（2）难以达到规模经济（0.5分）　　（3）不稳定的销售波动（0.5分）　　（4）与购买者或供应商交易时，在规模上没有优势（0.5分）　　（5）产品替代（0.5分）　　（6）顾客忠诚（0.5分）　　（7）退出障碍（0.5分）　　 综合论述（1.5分）?3．简述汽车保养的主要任务。 答：清洁（1分）　　调整（1分）　　润滑（1分）　　紧固（1分）　　综合展开（1分）4．请简述备件仓库作业区的划分及任务。 答：分区（2.5分）　　任务（2.5）5．简述特许连锁的内涵与特征。 答：内涵（3分）　　特征（2分） 6．请说明旧车交易价格评估前提的内涵和一般内容。 答：内涵（1分）　　继续使用前提（3分）　　公开市场前提（3分）　　处置清算前提（3分）五、论述（每题10分，共30分）1．请说明如何确定旧机动车的成新率 答：成新率的内涵（1分） 　　使用年