第3章 第3节 沟通.pptVIP

* * （三）Y式 这实际上是链式与轮式相结合的纵向沟通网络。此网络中组织成员的士气比较低，同时，与轮式网络相比较，因为增加了中间的过滤和中转环节，容易导致信息曲解或失真，因此沟通的准确性也受到影响。 * * （四）环式 环式网络可以看做是将链式形态下两头沟通环节相联结而形成的一种封闭式结构，它表示组织所有成员间都不分彼此地依次联络和传递信息。采用环式沟通网络的组织，集中化程度比较低，组织成员具有较高的满意度。沟通的渠道窄、环节多，信息沟通的速度和准确性都难有保证。如果组织中需要创造出一种能激发高昂土气的氛围来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的方式。 * * （五）全渠道式 这是一个全方位开放式的沟通网络系统，所有成员之间都能进行相互的不受限制的信息沟通与联系。采取这种沟通网络的组织，集中化程度低，成员地位差异小，所以有利于提高成员士气和培养合作精神。同时，这种网络中具有宽阔的信息沟通渠道，成员可以直接、自由而充分地发表意见，有利于集思广益，提高沟通的准确性。因此，全渠道式沟通网络对于组织解决复杂的问题有明显促进作用。但由于这种网络沟通的渠道太多，易造成混乱，且讨论过程通常费时，从而会影响到工作的效率。 * * 五种常见沟通方式的比较 沟通方式 集中性 速度 准确性 领导控制力 成员满意度 链式 适中 适中 易失真 适中 适中 轮式 高 快 高 很高 低 Y式 较高 快 较高 高 较低 环式 低 慢 低 低 高 全通道式 很低 慢 适中 很低 很高 * * 四、 沟通障碍 （一）有效沟通的障碍 （二）如何克服沟通中的障碍 * * （一）有效沟通的障碍 沟通障碍:是指在一个沟通过程中，由于存在外界干扰及其他各种原因，信息发生丢失或被曲解的现象。 有效沟通:是指沟通中传递和交流信息的及时性强，可靠性和准确性高。即组织抗噪音、抗干扰能力强。 * * 影响有效沟通的障碍因素 E61 个人因素 人际关系 结构因素 技术因素 有选择的接受；沟通技巧的差异，如口头、书面。 包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度、发送者与接收者之间的相似程度。 包括地位差异、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面。 语言与非语言暗示、媒介的有效性、信息过量。 所有对理解造成了干扰和影响的障碍因素统称做“噪声”。 噪声可能在沟通过程的任何环节上造成信息的失真，影响信息沟通的有效性。 * * 信息障碍 E62 就沟通的过程来看，沟通的障碍主要有下列几个方面： 信息发送方面的障碍：技能、知识、态度、社会文化系统。 信息传递中的障碍：技术障碍、沟通网络的筛选和过滤作用。 信息接收方面的障碍：同发送方障碍。 * * （二）如何克服沟通中的障碍 明了沟通的重要性； 要学会“听”； 创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息畅通无阻和完整性； 建立特别委员会； 职工代表大会； 非管理工作组； 加强平行沟通，促进横向交流。 * * 沟通忌讳的小动作 E63 讲话不要在角落 不要关门 不要压低声音 不要狼顾 * * 管理小故事：秀才买材 有一个秀才去买材，他对卖材的人说：“荷薪者过来!”卖材的人听不懂“荷薪者”(担材的人)三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把材担到秀才前面。 秀才问他：“其价如何?”卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。(你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。)”卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。 * * 心得 管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。 * * 五、冲突管理 （一）冲突的概念 （二）冲突形成的原因 （三）冲突的解决 * * (一)冲突的概念 冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力或想要超越现状时的心理紧张、压力以及外部表现。 * * （二）冲突形成的原因 组织成员之间高度依赖性和差异性 组织资源的稀缺 组织机制的不完善 认为不同的意见就是负面的 E64 * * 冲突的三种观点 有害 无法避免 有益 * * 冲突的解决 肯定的 不肯定的 肯定程度 不合作的 合作的 合作的程度 竞争 折衷 协作 回避 迁就 * * 缓和冲突(1) E65 冲突双方直接会晤，通过坦率真诚的讨论来确定问题并解决问题。 提出一个共同的目标，该目标不经冲突双方协作努力是不可能达到的。 如果冲突是由于资源缺乏造成的，那么对资源进行开发可产生