《千滋百味》-精选课件(公开).pptVIP

千滋百味满意度 说 明 主要结论 4、顾客满意度战略矩阵（1） ——结构变量 附录1、满意度测量方法对比（1） 附录1、满意度测量方法对比（2） DINA-CSMS 4加2小组 组长： 高赢 695103 小组成员：陈希 吴笑笑 杨泥琴 楼一乙 宋志军 具体调查安排 调查时间：2010.12.1 4：30-6：30PM 调查人员：高赢 杨泥琴 吴笑笑 调查地点：浙江经济职业技术学院 调查份数：50 调查时间：2010.12.8 11：15-13：30 调查人员：陈希 宋志军 楼一乙 调查地点：“千滋百味”店及附近场所 调查份数：50 调查对象： “千滋百味”顾客 本次调查共采集样本83个，其中有效样本83个。 本报告由DINA顾客满意度测评系统生成，数据来源于DINA顾客满意度测评系统中的调查数据。 DINA顾客满意度测评系统的数据分析模型采用结构方程模型，算法采用PLS算法。这种算法和模型是国际上领先的顾客满意度分析方法，它可以克服其它分析工具的种种不足，防止分析结果误导企业决策。另外，系统也支持其他分析方法。 本报告的数据结果采用PLS算法计算得出。 本次调查对每项指标采取7分制，通过计算后转换成百分制。本报告中所有指标的用户评价满分为100分。 本报告中所有数据的计算结果都按四舍五入方式处理。 顾客满意度得分为60.7，忠诚度得分为55.82。 满意度每提高一分，忠诚度将提高0.8227分。 结构变量中，顾客评价最高的是便利服务措施，最低的是人员服务。 对满意度影响最大的结构变量是食品提供，人员服务对满意度的影响相对较小。 为了改善顾客满意度，从结构变量层次看，要重点关注食品提供、内部就餐环境。 从观测变量层次看，综合考虑顾客的评价和对满意度的影响大小，要重点提升的满意度驱动要素包括：定位明确、配料、价格、口感 。 目 录 1、顾客满意度结构变量分析………………………………………………… 5 2、顾客满意度观测变量分析………………………………………………… 7 3、顾客满意度数据汇总………………………………………………………… 14 4、顾客满意度战略矩阵………………………………………………………… 16 5、顾客满意度改进建议………………………………………………………… 20 附录1、满意度测评方法对比…………………………………………………… 22 1、结构变量分析 ——结构变量得分及影响（1） 顾客满意度得分为60.7，忠诚度得分为55.82。 满意度对忠诚度的影响为0.8227。这表明，如果顾客的满意度提高一分，可以导致忠诚度提高0.8227分。 顾客评价最高的是便利服务措施，最低的是人员服务。 对顾客满意度影响最大的是食品提供，人员服务的影响相对较小。 1、结构变量分析——结构变量得分及影响（2） 2、观测变量分析——餐饮店形象 在餐饮店形象的各观测变量中，用户评价最高的是定位明确，最低的是知名度 。对满意度影响最大的要素是定位明确，影响最小的是知名度。 综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在餐饮店形象方面，需要改进的优先排序为：定位明确、知名度。 2、观测变量分析——内部就餐环境 在内部就餐环境的各观测变量中，用户评价最高的是灯光照明，最低的是背景音乐 。对满意度影响最大的要素是餐桌间距，影响最小的是室内卫生。 综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在内部就餐环境方面，需要改进的优先排序为：餐桌间距、背景音乐、店内指示标记、餐具分布、桌椅摆放、室内卫生、温度 湿度 通风、灯光照明。 2、观测变量分析——食品提供 在食品提供的各观测变量中，用户评价最高的是食品卫生，最低的是价格 。对满意度影响最大的要素是配料，影响最小的是食品卫生。 综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在食品提供方面，需要改进的优先排序为：配料、价格、口感、种类 分量、价签、食品卫生。 2、观测变量分析——人员服务 在人员服务的各观测变量中，用户评价最高的是提供服务，最低的是解决问题有效性 。对满意度影响最大的要素是解决问题有效性，影响最小的是服务员形象。 综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在人员服务方面，需要改进的优先排序为：解决问题有效性、提供服务、服务员形象。 2、观测变量分析——便利服务措施 在便利服务措施的各观测变量中，用户评价最高的是营业时间，最低的是提供附加服务 。对满意度影响最大的要素是外卖，影响最小的是处理抱怨。 综合考虑各观测变量的得分和对满意度的影响大小，在便利服务措施方面，需要改进的优先排序为：外卖、提供附加服务、营业时间、结算、处理抱怨。 2、观测变量分析——满