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* * * * * * * * * * * * * * * 如何看待客户的投诉和投诉的客户 客户投诉是给我们改进服务的机会。 A 客户投诉是我们将不满的顾客转变为最忠实顾客的机会。 B 如何看待客户的投诉和投诉的客户 质量监督型客户 改进服务/产品质量 噩梦型客户 纠缠不清，无法沟通 温和型客户 不露声色，难以判断 粉丝型客户 分享对产品的满意 愤怒型客户 恶语相向，歇斯底里 理智型客户 谈判专家，据理力争 投诉客户的类型 如何看待客户的投诉和投诉的客户 聆听 了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息 询问 找出问题所在，为提供解决方案手机信息 解释 澄清事实，提供解决方案 解决 为满足顾客要求 增值 解决方案顾客的期望值 记录 将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级 尊重 给足顾客面子，平息顾客的负面情绪 投诉处理的方法 处理投诉的大忌 1 缺少专业知识 2 怠慢客户 3 缺乏耐心，急于打发客户 4 允诺客户自己做不到的事 5 急于为自己开脱 6 可以一次解决的反而造成客户升级投诉 客户投诉用语 客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题； 不要随时打断客户说话,在聆听和记录的时候要对客户有所回应； 常用“恩、对、是、好”等肯定的词语表示对客户的尊敬。 对于业务类的投诉 “您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映 ，并在２天内给您答复，好吗？” 对于服务态度方面的投诉 ＂很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？” 客户投诉用语 善 用“我” 替 代“你 ” 习惯用语:你错了, 不是那样的！ 专业表达：对不起我没说清楚，但我想...... 习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须...... 专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......． 习惯用语 ：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达 ：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看 到底哪儿存在问题 习惯用语 ： 你没有弄明白，这次听好了。 专业表达 ：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍 客户投诉用语 回复投诉时开场白：“您好，请问你是***先生（女士）吗？ 联系到投诉人时“您好！我是xx公司的客服，您曾经向我们反映的***问题（投诉内容），我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，（ 或者：我把核查的结果给您说一下好吗？ ） 客户对回复认可时 “好的，您还有什么其他问题吗？ （若有，则继续处理） “如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线***，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢！再见！ 客户投诉用语 客户对回复不认可时 “很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？ 若客户同意： “我们会尽快给你答复的，谢谢！再见！” 若客户不同意时，要求立即回复 ： “很抱歉，对于您反映的问题我 们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅！我们会尽快给你一个答复的，好吗？” 客户投诉用语 （1）对不起！这个问题我帮您了解清楚后再与您联系好吗？ （2）对不起！关于这个问题，请您拨打****（电话号码）咨询好吗？ 用户说没时间时：不好意思打扰您了，您看我何时给您打电话方便呢？ 用户说对产品没有信心时：您是否方便告诉我是什么原因吗？ 遇到疑难问题时 客户投诉完以后 ”很抱歉,先生(女士),因为我们的工作给您带来不便,非常感谢您反映的情况.” ”您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录,我想再给您确认一下,好吗?”(复述客户所说的内容)”＂请问您还有一些补充的吗？＂（若没有补充）＂您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗？ 自我压力缓解 压力缓解 顾客投诉 深呼吸，放松心态 棘手问题 压力转移，询问上级 无理要求 坚持原则，对无理要求说“NO” 下班后 1.读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。 2.饮食。减少辛辣食物，清火润肺，护肝明目。 3.健身。打球、跑步，嗅闻花木香，亲近自然，放松身心。 4.自我激励。对自己的工作给予正面的评价。保持高昂的士气。 5.睡眠。保证每天7-8小时。 总结语及几个问题 宽 容 耐 心 是 基 础， 审 时 度 势 是 关 键， 圆 润 沟 通 靠 功 底， 降 低 损 失 是 目 的， 赢 回 客 户 是 效 益。 总结语 1.客服话术整理。 2.产品报价表。 3.客户分类。 4.接听电话小记模板。 5.问题反馈表。 几个问题 2 0 1 9 感谢您的聆听 讲师：您的姓名 培训机构：您的机构名称 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 2 0 1 9 电话客服培训P