MH_T 5114-2017 中国民用机场服务质量评价指标体系.pdf

国家标准规范图集 ICS 03.120 V 00 MH 中 华 人 民 共 和 国 民 用 航 空 行 业 标 准 MH/T 5114—2017 中国民用机场服务质量评价指标体系 China civil airport service quality evaluation index system 2017 - 03 - 17 发布 2017 - 06 - 01 实施 中国民用航空局 发 布 省标、地方性标准合集系列国家地方性标准规范 供专业人员参考 国家标准规范图集 省标、地方性标准合集系列国家地方性标准规范 供专业人员参考 国家标准规范图集 MH/T 5114—2017 目 次 前言 II 1 范围 1 2 术语和定义 1 3 评价基本要求 1 4 旅客满意度评价指标（一级指标） 2 5 航空公司满意度评价指标（一级指标） 2 6 专业评审指标（一级指标） 4 7 机场放行正常率（一级指标） 20 8 一票否决 （一级指标） 20 9 评价及赋值方法 20 10 统计方法 21 11 指标扩展 22 I 省标、地方性标准合集系列国家地方性标准规范 供专业人员参考 国家标准规范图集 MH/T 5114—2017 前 言 本标准按照GB/T 1.1－2009给出的规则起草。 本标准由中国民用航空局运输司提出。 本标准由中国民用航空局航空器适航审定司批准立项。 本标准由中国民航科学技术研究院归口。 本标准负责起草单位：中国民用机场协会、中国民航科学技术研究院。 本标准主要起草人:刘玉梅、覃章高、李洪涛、李小梅、陈伟、白京、郑晨曦、杨芬、颜姝蕾、史 心良、邢宏、何明扬、白鹤。 II 省标、地方性标准合集系列国家地方性标准规范 供专业人员参考 国家标准规范图集 MH/T 5114—2017 中国民用机场服务质量评价指标体系 1 范围 本标准规定了中国民用运输机场服务质量评价指标体系、评价方法和计算方法。 本标准适用于对中国民用运输机场的服务质量进行评价。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 评价 evaluation 对民用机场服务质量优劣程度做出的判断。 2.2 专业评审员 auditor 具备一定专业资质条件、从事民用机场服务质量评价评审工作的专业人员。 2.3 评价指标 evaluation index 对民用机场服务质量进行评价所依据的具体的、可观察的、可测量的评价内容。 2.4 评价指标体系 evaluation index system 由旅客满意度、航空公司满意度、专业评审、机场放行正常率和一票否决等指标组成的指标系统。 3