下一代客户服务软件的趋势.PDF

下一代客户服务软件的趋势 全媒体智能客服的最佳实践 1 引言 2 客户中心行业在中国近二十年来 引言 发展迅猛。在中国的发展路径是遵循呼 叫、 接 触、 互 动 (call center-contact 4 Gartner 的调研报告：面向未来 center-interaction center) 的过程。而 (2016-2020) 的五项 CRM 客户 新时代的客户互动又注入了客户契合互动 融合技术 (engagement) 的内涵，客户中心正在发 生深刻的变革。随着国内以环信为典型代 18 全媒体智能客服的最佳实践