酒吧服务常识.docVIP

（一）礼节、礼貌 讲究礼节、礼貌，是每个酒吧从业人员所必须具备的最重要的职业基本功之一。礼节、礼貌体现了酒吧对待宾客友好的基本态度，同时也反映了酒吧从业人员自身的文化涵养和职业素质。礼节、礼貌就是酒吧从业人员通过自身的语言、行为向来酒吧消费的宾客表示欢迎、尊重、热情和感谢的形式。酒吧服务人员的礼节、礼貌程度直接影响酒吧的服务质量，影响宾客的消费活动，最终影响整个酒吧的经济效益。 (I）礼节、礼貌体现在外表上就是酒吧从业人员要衣冠整洁，注重服饰发型，讲究仪容仪表，在外观形象上要给宾客以稳重、大方、美观、和谐、诚信的感受，显现出干净利落、精神焕发的面貌。切忌浓妆艳抹，与宾客争艳斗俏。－ (2）礼节、礼貌体现在语言上就是酒吧从业人员要注意在服务过程中讲究语言艺术，谈吐文雅、委婉谦虚，注意语气语调，应答自然得体。服务语言是酒吧从业人员完成服务工作，提供最佳服务的基本条件。它标志着一个酒吧的服务水平，也反映了酒吧从业人员的精神状态和文明程度，是酒吧向宾客提供优质服务和感情服务的最佳媒介。 (3）礼节、礼貌体现在行为上就是酒吧从业人员要做到和蔼可亲、彬彬有礼、举止文明，在对客服务的过程中站、立、行、走都要保持正确的姿态，整个服务动作要做到轻盈和谐，并注意行为举止应符合服务规范。 （二）服务态度 每家酒吧的工作，都是为宾客提供酒水服务。从外观上看，似乎是一样的，并没有什么太大的区分。然而，不同的服务态度，却会使宾客对酒吧产生截然不同的感受和评价。真诚地面对每一位宾客，是服务性行业从业人员最重要的职业素质。在服务过程中对宾客保持热诚的态度，是不应以任何先决条件为前提的。良好的服务态度，会使宾客产生真诚感、亲切感和宾至如归的感受，会让宾客真正找到“上帝”的感觉。具体来讲，对宾客服务就要将“主动、热情、耐心、细致周到”的服务“十字方针”具体落实到行动中去，在整个服务过程中，始终以笑脸相迎宾客、以真诚感染宾客，力戒矫揉造作。 （三）服务效率 服务效率是指酒吧从业人员向宾客提供某项程序服务时所能等待的满意时间限制。如宾客落座后，要等待多长时间才能饮用自己所要的酒水；当宾客需要某款鸡尾酒时，调酒师需要多长时间才能将该款酒水调制完毕等。服务效率在酒吧服务质量评判标准中占有重要的地位，日常经营告诉人们，酒吧服务工作中最容易引起宾客投诉的因素有两个：一是服务态度；二是服务效率。当酒吧能够解决好这两个方面的问题后，即使酒吧还存在其他不尽完善的地方，也同样会赢得宾客的好感，从而弥补了其他方面的不足。在这里需要指出的是，酒吧在强调从业人员讲究服务效率之前，必须将本酒吧的各项服务程序质量化、标准化、数量化，也就是说，将无形的服务有形化。酒吧的经营者一定要向员工提供一整套本酒吧服务程序的时间参数作为提高服务效率的依据，以便管理人员及时对员工的服务效率情况进行有效的测评。 （四）服务项目 酒吧服务项目的设置，在符合国家政策和法律的范围之内，一定要尽可能满足、适应宾客的消费与享乐需要。只要宾客的需求正当，酒吧就必须要予以满足，就要设立相应的服务项目。当然，酒吧服务项目的设立必须以讲究实效为基础，不要无需而设、以博其名。凡是酒吧设立的服务项目，就要无条件地保证提供，并做到名副其实。酒吧在设置服务项目时，必须考虑两方面的因素：一是要考虑宾客的便利；二是要考虑是否细致、周到。在设立满足宾客基本需求的服务项目的同时，还要尽可能设立能够满足宾客特殊需求的服务项目，为宾客的消费提供更加便利的服务。 （五）服务环境 环境和气氛是酒吧优质服务的组成部分，酒吧一定要以环境和气氛赢得客源市场的青睐。对于酒吧来讲，环境和气氛更是有利的推销手段，它可以影响宾客的消费心情以及消费行为，从而加速或延缓宾客在酒吧的消费时间，对酒吧的收人有着最为直接的影响。一家酒吧的气氛是在多种因素的相互制约与协调下形成的，它包括酒吧的装演、座位的摆设与形式、酒吧的面积与形状、酒吧的清洁卫生、音响、光线、客流量以及服务人员、其他宾客阶层构成等多种因素。 （六）服务技能 少酒吧服务人员娴熟的服务技能是服务质量水平的最佳体现，服务技能由服务技术和服务技巧两部分组成。 酒吧服务技术包括操作技术、制作技术和专业技术三个方面。操作技术是指接待操作的能力和经验以及各种直接服务行为的具体操作，如酒吧迎宾的操作（问候、引领、介绍等）。制作技术是指酒吧内有形产品的制作技术，如酒吧调酒师的操作（鸡尾酒的调制、水果拼盘的制作等）。专业技术是指其他行业的专门技术，如酒吧调音师的操作等。作为各种酒吧的服务技术，都要有一定的数量标准、质量标准和效率标准，并应设立相对应的服务操作规范程序、以便酒吧管理人员调控。 酒吧服务技巧是指酒吧从业人员为达到良好的服务效果，针对不同的服务对象而灵活掌握的服务接待能力。这种能力的具备在酒吧的服务工作中有着极其重要