目录总则服务用语基本服务用语委婉的表达方式电子教案.pptVIP

 目 录 1 总则2 服务用语2.1 基本服务用语2.2 委婉的表达方式2.3 称呼用语2.4 用词要求2.5 禁忌用语2.6 声音运用2.7 语言选择3 客户回访3.1客户回访流程图3.2客户回访关键及目标4. 客户投诉处理 4.1客户投诉处理流程图 4.2客户投诉处理记录表 5. 咨询电话 一、 为加强北部湾港美家建材网客户服务工作的管理推进客服标准化，提高服务水平和服务质量，制定本标准。 1 基本服务用语2 委婉的表达方式3 称呼用语4 用词要求5声音运用 6禁忌用语7 语言选择 语言选择 基本服务 用语 委婉的表达 方式 称呼用语 用词要求 禁忌用语 声音运用 服务用语 1 .迎客时说：“您好、“欢迎您的光临”、“很高兴为您服务”。 2 .征询时说：“您需要办理什么业务”、“有什么需要吗”、“有什么可以帮到您” 3 .感谢时说：“谢谢”、“多谢您的支持”、“多谢您的帮助”、“谢谢你的夸奖”、“谢谢您的建议”、“多谢您的合作”、“给您添麻烦了”。 4 .应答语：“好的”、“是的”、“马上就好”、“我会尽量按照您的要求去做”、“这是我们应该做的”、“请不要客气”、“您过奖了”。 5 .听取客户意见时说：“听明白了”、“清楚了”，“请放心”。 6 .不能立即接待客户时说：“请您稍