《饭店服务礼仪新》-精选课件(公开).pptVIP

饭店服务礼仪 职业素养 ?第一节 饭店服务礼仪 ?第二节 饭店服务理念 专业教学模块 模块一：饭店服务礼仪 我们的风采 （1） （2） 第一节 礼仪概述 一：饭店服务礼仪概述 概念： 饭店服务礼仪是在饭店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。 特点： 规范性 系统性 实用性 可操作性 要求： 树立以客人为中心的观念 把礼貌服务贯穿始终 客人永远是对的 案例（1） 某饭店的机场代表小杨从机场接客人回饭店。途中，一位外国客人主动跟小杨闲聊。从闲聊中，小杨知道客人回饭店放下行李，马上要去另一饭店会见一位客户。下车后，小杨不仅主动帮客人办理入住手续，还为客人叫好出租车等待客人下来。当客人见到待命的出租车，既感激又惊讶，因为他根本没有料到小杨会帮自己提前叫好车。因此，他很高兴地连声向小杨道谢。两天后，客人要离开饭店了，他特意去跟小杨道别：“小姐，我今天要离开你们饭店了，非常感谢你，希望下次来的时候能再次见到你。”此刻，小杨也惊讶了：自己只不过是主动为客人做了一些力所能及的小事，客人却记在心里，一阵喜悦和满足感使小