《饭店服务心理第二章》-精选课件(公开).pptVIP

第 二 章 掌握饭店客人的消费心理; 学 习 目 标 1、了解客人的一般消费心理。 2、理解并掌握如何把握饭店客人的消费心理。 3、通过完成心理测试，提高心理素质。;第一节 饭店客人的一般消费心理;客人为什么来饭店吃喝玩乐？; 定 位 ;客人 消费 心理;第二节 如何把握饭店客人的消费心理;自尊需要;南 京 大 屠 杀;自我实现需要是人生追求的最高目标，它包括能充分发挥自己的最大潜能（智能和体能）、完成有成就的任务等。 个人的发展归根结底体现在寻找自我实现上，通过自我超越达到个体充分发挥的目的。; 2.饭店客人消费需要的分类;提问：饭店客人的具体需要有哪些？ 回答要点： 要求在消费期间人身和财产的安全得到保障，食品、饮料符合卫生标准。 要求客房有严格的保安措施，符合卫生标准。 要求有和谐、热情、宽松的交往环境，做到宾至如归。 要求有必要的设施、设备，能在消费过程中进行社交。 要求尊重自己的意愿要求、生活习惯、民族风俗、宗教信仰等。 要求有独特的风格和特色。; 张小姐在某大酒店住宿。当天晚上23:00点后，张小姐从外面返回酒店，在该酒店客房的走廊遇到2名身份不明的男子，其中一男子对其进行调戏、殴打。在张小姐遭受殴打的过程中，有数人围观，其中有该酒店的保安人员和服务人员。尽管张小姐大声呼救，却无人出来制止。事后，2名男子离去，张小姐的头部、身上多处