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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 消费统计 不满意，不投诉 投诉没有解决 01 客人不满意，也不投诉，但还会继续购买你的商品的占9%，而91%的客户不会再来。 02 投诉过但没得到解决，还继续购买你的商品的占19%，而81%的客户不会再来 消费统计 投诉过，已解决 投诉过，迅速解决 03 投诉过但得到解决，会有54%的客户继续购买你的商品，而46%的客户不会再来 04 投诉被迅速得到解决，会有82%的客户继续购买你的商品，只有18%的客户不会再来。 客户关怀的概念 PART TWO 客户服务 人性化因素 无论技术如何进步，人性化的接触仍是与客户互动时最重要的。55%的客户认为服务比价格更重要。 无论是为客户解决问题、站在客户的角度看问题，还是一声热情的问候，都属于人性化接触。 需求可分为基本需求和人性需求。基本需求是关于业务本身，如买票、装计算机、就诊等，人性需求是客户对于业务的感觉，如是否得到了感谢、尊重，是否感到放心等。 印象一刻 评价与表现 客户接触 面部表情 学会倾听 印象一刻 公司对你的评价可能来自你的工作表现，但客户对你的评价取决于与你打交道的感觉。 客户能从与你接触中对你及你代表的公司作出判断，所以要注重细节。 注意你的面部表情，是热情相迎还是满脸的不耐烦？ 如果客户抱怨或者心情不好，他们不一定是