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PAGE PAGE 3 浅析当前投诉的特点、原因及对策 （舒城县投诉受理中心） 自投诉受理机构成立以来，通过健全机构网络、完善工作制度、规范工作程序等措施，投诉受理工作逐步趋于规范，及时地解决了一些群众反映强烈的一些问题，并成为推进机关效能建设、改善干群关系的有效途径，社会各界也给予了充分肯定和好评。随着社会对该项工作有着更高的要求和期盼，当前如何及时发现和纠正行政机关及其工作人员在行政过程中的不足，从而进一步提高行政效能是摆在我们面前的一道课题。 本文根据我县投诉受理中心近年工作开展情况，结合全县效能建设目标和要求，做浅显分析，仅供参考 一、行政效能投诉问题现状分析 （一）从投诉件的数量看，呈逐年下降趋势。2008年度，我县投诉受理中心共受理各类投诉和领导批转的信件73件，2009年度受理各类投诉和领导批转的信件56件，2010年度受理各类投诉和领导批转的信件41件，分析其主要原因，一方面，经过多年整治，大部分行政执法机关执法行为得到规范，不作为、乱作为现象日趋较少；另一方面，有少数群众在投诉方面存在思想顾虑，害怕受到打击报复，不敢投诉；遇到问题习惯于走“潜规则”，托关系、找熟人，甚至给工作人员好处等方式处理，不愿投诉。 （二）从投诉的性质看，咨询、求助类所占比例较高且呈上升趋势。2009年，咨询、求助类投诉7件，占总数的12.5%；2010年共受理此类头8件，占总数的19.5%。主要原因，一是投诉人既想使问题得到解决，又不想激化矛盾，遂采取求助或咨询的方式反映问题；二是有的公共服务部门在涉及群众日常生活的有关政策、服务等方面，公开不及时，宣传不到位。 （三）从投诉的重点部门看，道路执法、城市管理等部门所占比重较高。2010年度共受理涉及公安交警、交通、城市管理等道路执法的投诉17件，占总数的41.5%。这些部门与群众打交道多，直接面对被管理或服务对象，难免由于工作疏漏被群众投诉，同时也说明这些部门的管理还存在一些漏洞，个别工作人员服务意识差、执法不规范。 （四）从投诉的热点来看，仍集中在执法不规范、乱收费、效率低下、服务态度差等方面。此类投诉在2009、2010年度所占比例分别为62.5%和60.9%，个别单位连续几年都位列此类投诉前茅。 （五）从投诉件的内容上看，投诉内容呈多元化和复杂化态势。此类投诉大都是因涉及多个单位部门、多个行政法规，既有历史机制方面的原因又有执行观念上的偏差导致群众办事难而引发的投诉。这就需要投诉受理机构要有较强的处理问题和解决问题能力，处理问题时应把握好原则性和灵活性相结合的原则，充分发挥协调和监督的作用，认真贯彻执政为民的理念，切实为群众解难题、办实事。 二、原因分析 引发投诉的直接原因是，个别部门单位在思想认识、工作作风、服务态度、行政效能、行政执法、收费罚款等方面还存在一些问题和不足，主要表现为： （一）对发展环境认识不到位，大局意识不强。部分行政工作人员包括部分领导干部对自身的岗位职责认识不深刻，在制定决策、执行政策等方面没有服从大局，就事论事，导致决策与大局冲突等，给国家和老百姓造成直接损失。例如，我县交警部门对所有进入县经济开发区的路口设置货车禁行标志，使园区内所有企业的运输车辆无法通行，企业主怨声载道。这些投诉反映出来的问题，充分说明我们有些行政队伍的职业责任心极缺，对岗位责任的认识非常不够，有关直接主管部门对他们的日常监督与约束不到位，急需加快整改步伐。 （二）服务意识差，责任心不强。个别部门工作人员仍存在“脸难看、事难办”、推诿扯皮，甚至故意刁难办事群众等现象。如我县某局一工作人员在企业办理执照年检过程中，缺乏耐心，态度粗暴野蛮与之发生争执,并撕毁年检材料。从这个问题可以看出，一方面随着社会的进步，更多时候群众更强调政府的服务功能，强调责、权、利的统一，而政府部门的少数工作人员官僚主义作风依然存在；另一方面，说明“政府权利部门化，部门权利个人化”的现象依然存在，甚至在某些部门还很突出。 （三）行政效率低特别是行政审批许可效率不高。一是审批环节多。从部门审批的运转程序来看，逐级审批是造成审批超时的重要原因。从内部运转看，审批事项从受理窗口到业务科室再到局业务办公会，科室工作人员、科室负责人、分管领导、主要领导逐级审批。从外部运转看，有的审批事项需要更高一级联席会议审定，但由于多方面因素，联席会议不能及时召开，导致许多审批事项积压时间过长。二是转报件得不到及时审批。有的审批事项县级部门负责初步审核，然后转报上级业务主管部门，往往由于上级业务主管部门的原因，影响了审批效率。 （四）行政执法不规范。一是滥用自由裁量权。行政执法机关在法律、法规、规章规定的行政处罚种类和幅度范围内，可以根据具体违法情形自行判断并作出处理。由于一些法律法规中规定的行政处罚选择余地宽泛，使执法人员在行使