Q_HFRBANK-QCY Y 0002-2019重庆云阳恒丰村镇银行网上银行服务质量.pdf

Q/HFRBANK-QCYY0002—2019 Q/ HFRBANK 企业标准 Q/HFRBANK-QCYY0002—2019 重庆云阳恒丰村镇银行网上银行服务质量 SERVICE STANDARD OF BANK BRANCHES 2019-07-20发布 2020-01-01实施 重庆云阳恒丰村镇银行 发 布 1 Q/HFRBANK-QCYY0002—2019 目  次 前言 1范围3 2规范性引用文件3 3术语与定义3 4概述5 5服务安全性5 6客户体验9 7创新及前瞻性13 8实施保障13 2 Q/HFRBANK-QCYY0002—2019 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由重庆云阳恒丰村镇银行股份有限公司提出并归口。 本标准起草单位：重庆云阳恒丰村镇银行股份有限公司。 本标准主要起草人：重庆云阳恒丰村镇银行。 3 Q/HFRBANK-QCYY0002—2019 网上银行服务质量 1范围 本标准规定了重庆云阳恒丰村镇银行股份有限公司(以下简称 “重庆云阳恒丰村镇银 行”)向客户提供的网上银行服务时，在服务安全、服务功能、用户体验、服务资源与保障、 服务创新等方面应满足的规范要求。 本标准适用于本版本发布之日起重庆云阳恒丰村镇银行提供的网上银行服务。 2规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。 GB/T 35273-2017信息安全技术个人信息安全规范 GB/T 25000 10-2016系统与软件工程系统与软件质量要求和评价((SQuaRE) GB/T 19000-2016质量管理体系基础和术语 GB/T 32315-2015银行业客户服务中心基本要求 JR/T 0068-2019网上银行系统信息安全通用规范 JR/T 0071-2012金融行业信息系统信息安全等级保护实施指引 3.术语与定义 JR/T 0068-2019、GB/T 32315-2015. GB/T 35273-2017、GB/T 1900 2016界定的以 及下列术语和定义适用于本标准。 3.1网上银行Internet Banking 商业银行等金融机构通过互联网、移动通信网络、其他开放性公众网络或专用网络基 础设施向其客户提供的网上金融服务。[JR/T 0068-2019, 定义3.1] 3.2 Web浏览器Web Browser 向因特网服务器发起请求并显示服务器返回的信息的客户机程序。[ISO/IEC 18036:2003, 定义4.5] 3.3 APP 基于软件的提供部分或全部服务的机制。[ISO 17427-1:2018,定义3.3] 3.4 客户customer 已经或将要发生直接或间接关系的对象。 [GB/T 32315- 2015,定义2. 1] 3.5 客服代表customer service representative; CSR座席agent 客户服务中心前台一线工作人员。[GB/T 32315 -2015,定义2. 2] 4 Q/HFRBANK-QCYY0002—2019 3. 6 产品product 在组织和顾客之间未发生任何交易的情况下，组织能够产生的输出。 注 1:在供方和顾客之间未发生任何必要交易的情况下，可以实现产品的生产。但