呼叫中心的精细化管理讲师手册演示教学.ppt

呼叫中心的精细化管理2006年8月22日;目录;精细化管理部分要探讨的问题;4;为什么实施精细化管理;有效实施精细化管理的关键;呼叫中心的精细化管理;9;呼叫中心绩效目标;2）如何提升质量 (Quality) 客户服务中心的行业运营指标，所谓“质量”专指“正确率”与“一次解决率”，即监控与拨测的分数。这是客户对于客户服务供应商重点考量的要求，也是影响客户满意度的重要因素。 提升方法： A）建立完善的招聘与培训体系； B）建立资料正确且查询方便的知识库； C）优化中心内部与外部的流程体系，包括业务运作与运营管理流程； D）建立完善的监控体系；;3）如何提升满意度 (Satisfaction) 客户服务中心的服务与质量将是影响客户满意度的重要因素，同时，只有满意的员工，才能有满意的客户。因此，客户服务中心的管理核心还是人的管理。 提升方法： A）选用合理的满意度评估机制； B）良好的工作气氛 C）设计员工的发展阶梯模块以及技能分组； D）客户服务中心硬件环境提升； ;4）如何降低成本 (Cost) 客户服务中心如何保证既有好的服务、质量及客户满意度，又能符合成本效益，使两者达到平衡，才能保证其客服系统能持续有效地运作下去。 提升方法： A）建立并推行合理化的客户服务中心的运营绩效指标； B）利用先进的设备/软件，减少人工工作； C）依据客户群的划分提供服务。