服务业的范团与种类.pptVIP

第二章 服務業的範團與種類 現代服務業 服務業範圍及分類 服務業業種介紹 第一節 現代服務業 一、服務具有廣泛的產業特性 二、服務業是經濟國際化的先行產業 三、服務業是一個國家的科技現代指標 第二節 服務業範圍及分類 一、服務 是指「以勞務來滿足消費者的需求，而不涉及商品的轉移，或商品雖有移轉但並非是其主要的作用者，皆為服務。」 二、服務業 是指「以提供服務給需要者為主要業務的『事業體』；廣義言之，此事業體包含從家庭到國家的所有社會體制。」 四、服務業的分類 (一)依服務活動本質分類 ?有形的服務活動產生在顧客身上 ?有形的服務活動產生在顧客的物品上 ?無形的服務活動產生在顧客身上 ?無形的服務活動產生在顧客的物品上 ?有形與無形的服務之間夾雜有兩者皆有特質的服務 (二)依不同基礎下的分類 ?依「服務傳遞方式」分類 ?依「服務需求本質」分類 ?依「服務經驗屬性」分類 ?依服務組織與顧客關係類型分類 ?依「顧客化與員工的自我判斷程度」分類 ?分類架構 第三節 服務業業種介紹 一般大眾認知與經常接觸的企業談起，文中納入的服務業業種共十三種，分別為：餐飲服務業、旅館服務業、教育服務業、醫療服務業、廣告服務業、通訊服務業、銀行服務業、人壽保險服務業、證券服務業、信用服務業、金控服務業、旅遊服務業以及航空服務業。 一、餐飲服務業 (一)外食產業 (二)餐飲服務業經營特色： ?品質管理困難 ?成本管理困難 ?難以透過規模經濟來降低成本 ?商品難以標準化及規格化 二、旅館服務業 旅館可以將前來住宿的客層分成下列幾項： 1.團體客戶 （日本人、外國人） 2.長期住宿客戶（包括使用辨公室） 3.會員制客戶 4.個人客戶（日本人、外國人） 5.飯店簽約客戶（航空公司組員、跨國企業員工出差） 6.法人客戶（日本法人、外國法人） 三、教育服務業 四、醫療服務業 五、廣告服務業 （一）版面與時段的流通市場 （二）為廣告主提供服務 （三）傳播領域之組織者 六、通訊服務業 　　（一）行動電話　　　　（二）寬頻網路 七、銀行服務業 ?銀行的行銷是指：「透過金錢的交易去發現顧客的需求，並將此需求與銀行相結合的過程，使更多人能夠享銀行的功能。」 ?行銷活動上，銀行可分為下列四個層面：市場調查、商品計畫、行銷通路、促銷。 八、人壽保險服務業 ?其主要功能是提供眼睛看不見、手摸不到的服務，再加上它所提供的所有服務都是在人們發生意外事故(死亡、受傷、生病)時才能生效，此點是人壽保險商品的最主的特質。 它還有下列數項特點： 1. 隱性需求商品 2. 提供無形的商品服務 3. 發生意外時才能獲得服務 4. 具備一定條件與標準的人才能購買的商品 5. 標準化與統一化的商品。 九、證券服務業 ?證券公司的主要業務是促進證券交易的順利進，證券公司的最終機能則是促成各種交易的成交。 ?證券公司主要的行銷通路有下列幾項： 1.號子 2.二十四小時服務 3.電腦交易 4.電話服務 十、信用服務業 　（一）信用的沿革 　（二）消費者信用 　?消費者信用與企業信用之的差異： 　1.消費者信用： (1)為小額、多次的貸款 (2)僅提供個人財務狀況諮詢 (3)不需花費過多審查時間 (4)較難取得信貸後的個人資料 企業信用 (1)給予高額、少次的貸款 (2)多半能夠取得申請者的各項財務報表及財務資訊 (3)審查時間較久 (4)容易取得信貸後的法人財務情況 十一、金控服務業 十二、旅遊服務業 　 （一）旅遊業本質 ?基本特性有二： 　　 　 1.源於服務業的特性 　　　 2.居間服務的地位 （二）旅遊服務業經營業務 十三、航空業 航空公司的經營在整個餐旅事業鏈中，實扮演著上游火車頭的角色；因為若沒有航空公司的出現，就沒有航線的開闢；若沒有航線的開闢，就沒有旅客的到來；若沒有旅客的到來，就沒有旅行社的出現，也沒有國際餐廳、五星級旅館的存在。因此，一個地區要繁榮觀事業，首先必須建設國際機場有了通往國際路線的空中交通。 * 三、服務業範圍 一般而論，服務業的範圍包括下列十二大項： 1.商業性服務 7. 金融保險服務 2.通訊服務 8. 健康及社會服務 3.建築服務 9. 旅遊及相關服務 4.銷售服務 10.文化與娛樂及體育服務 5.教育服務 11.交通運輸服務 6.環境服務 12.其他服務 * * *