病患投诉处理技巧.pptxVIP

病患投诉应对技巧一、 “投 诉”基 本 概 念二、 医 院 的 病 患 投 诉三、 投 诉 的 处 理 技 巧四、 投 诉 的 善 后 处 理医 患 关 系投诉的处理技巧角 色 扮 演医院门诊部输液室在开展留置针。病人李岩因为上感发烧去医院输液，护士林静推荐使用留置针，并告知可以留置三天，能保护血管、节省再次穿刺的时间。于是，李岩使用了留置针进行了输液。下午他觉得情况好转，遂返回公司上班，第二天才再次来医院进行输液。当班护士，在帮李岩输液的过程中，发现药液滴速很慢，导管有堵塞现象。因此，告知李岩需要更换导管。 于是，李岩投诉：“林护士说可以留置三天，能保护血管，又能节省时间。现在又要重新购买再次穿刺，林护士在骗他，这是医院的错，医院必须进行赔偿。第 四 步：表示愿意提供帮助“第 四 步” 的 目 的第 五 步：解决问题这一步的主要目的：找到合适的解决方案总 结第 四 章一、 “投 诉”基 本 概 念二、 医 院 的 病 患 投 诉三、 投 诉 的 处 理 技 巧四、 投 诉 的 善 后 处 理冯莺 TelQ：984632601 。 经过前面四步的准备，第五步解决问题的时候到了。第一种方法是：在得到医护人员把讨论后决定的解决方案告知病患以后，诚实地想病患承诺，“是的，这是我们能做的，我想这个方案已经能解决