AI时代，全场智能客服体系的思考不实践.PDF

AI时代，全场景智能客服体系的思考不实践 马天才 UDESK 客服系统发展历程 工具时代 多系统时代 全渠道整合时代 全场景智能化时代 传统客服工具： 各类客服软件独立使用： 所有的沟通渠道集成在一 覆盖企业的获客、营销、售后服务、 电话、邮件等。 呼叫中心 ，在线客服系 个平台上 ，通过统一平台 自劣服务、客户关怀、现场服务、企 统 ，邮件/工单 ，微信等。 为客户提供服务。 业内部服务等所有服务场景 ，极建完 整的服务闭环 ，幵通过AI技术提升所 有环节的智能化能力。 全场景——支持完整的客户旅程 客服的价值  获取  支持 市场销售 帮助服务  增长  留存  推荐 智能化——变被动为主动 企业客户关系发生代际变迁，促使企业客服流程从 “被动型”向 “主动型”快速迭代 用户选择变多，品牌忠诚度下降 企业客户服务流程 社交媒体崛起，口碑传播效果显著 被劢型 深度互劢型 用户沟通要求变高，需要企业理解用户 全场景+智能+数据 在线客服 云呼叫中 云电销 • 以数据为基础 智能 心 • 以智能为核心 • 提供全场景客服系统 Insight ServiceGo 工单 智能质检 ... ... UDESK全场景产品图谱 全场景智能客服系统解决企业6大难题 1 2 3 4 5 6 所有渠道 所有服务流程 人工和智能