湖南《住宅类物业项目物业服务导则》.doc

— PAGE 51 — 湖南省住宅类物业项目物业服务导则 一星级服务（经济型） 一、内部管理 1.1基础资料 1.1.1依法签定物业服务合同，物业服务合同内容、质量和费用标准等信息明确。 1.1.2物业服务企业应保存全面、详细的管理规约等。 1.2承接查验 1.2.1承接项目时，与甲方签订承接查验协议,对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收或交接手续记录完整。 1.3服务场所 1.3.1设置客户服务中心为业主服务。 1.3.2物业项目设置并公示24小时服务电话,受理客户诉求，相关记录完整。 1.4人员及企业要求 1.4.1员工统一着装，工牌标识明显、佩带统一，仪表整洁、行为规范。 1.4.2物业项目经理应取得物业项目经理上岗证。 1.5档案管理 1.5.1文件、资料的归档按相关要求进行分类归档，以便查阅。 1.6报事报修 1.6.1 急修服务20分钟内到达现场，及时处理；一般维修服务12小时内完成（预约除外）。 1.7客户投诉与意见 1.7.1对客户的求助、咨询、建议及时处理，12小时内答复。 1.7.2对客户的投诉在12小时内答复。 1.7.3对相关事项进行整改、回访，回访率达70%。 1.8物业服务公示 1.8.1建筑区划内显著位置或主出入口设立“客户服务公告栏”。 1.8.2在客户服务中心显著位置公示张贴营业执照（复印件）、收费项目及标准。 1.8.3在客户服务中心醒目位置公示服务团队人员信息。 1.8.4每年公示1次物业服务费用及公共收益收支情况。 1.9 仓库管理 1.9.1 各类物资规范化摆放。 1.10物业服务费收取 1.10.1客户依约交纳物业服务费，收费率达80%以上。 二、公共关系维护 2.1协调管理 2.1.1物业服务企业应当与当地物业管理相关行政职能部门建立联系，并在物业管理区域内显著位置公布相应职责及联系方式。 2.1.2物业服务企业应当按照相关要求在全省统一的物业服务行业信用信息平台报送数据信息。 2.1.3物业服务企业应当依照法律、法规及物业服务合同约定落实安全防范措施，将安全台账按月报送居（村）民委员会。 2.1.4物业服务企业接受业主委员会的监督。 三、公共设施设备管理 3.1房屋管理与维修养护 3.1.1制度建设 3.1.1.1制定完善的房屋管理规定、房屋维修养护、巡检、房屋装饰装修服务管理等规章制度。 3.1.2指引标识 3.1.2.1小区主出入口设有小区平面示意图。 3.1.3公用部位管理 3.1.3.1房屋外观（包括屋面、露台等）基本完好、整洁。 3.1.3.2单元大厅及公共楼梯间墙面、地面、扶手、公共门窗等共有部分基本完好。 3.1.3.3室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，无安全隐患。 3.1.3.4封闭阳台不超出外墙面。 3.1.3.5空调外机支架无安全隐患。 3.1.3.6公共门窗每月检查1次，确保无安全隐患，有相关记录。 3.1.3.7雨檐台、连廊每半年检查1次，确保无积水、无渗漏、无垃圾、异物堵塞等。 3.1.3.8天台扶栏、公共防盗网、顶棚、墙体、墙面、楼梯、扶手、屋面保温隔热层、防水层、楼板、地面砖、通风口等每年检查1次。 3.1.3.9在房屋巡查中发现的损坏及时安排专项修理，属小修范围的应在48小时内组织修复。 3.1.4装饰装修管理 3.1.4.1严格按照装饰装修管理制度和流程审批手续受理业主或物业使用人的装饰装修申请登记，与业主、物业使用人或装饰装修企业签订装饰装修管理服务协议及消防安全责任书，告知业主或物业使用人装修须知和注意事项。 3.1.4.2装饰装修期间每日应巡查1次现场，发现业主或物业使用人未申请登记或违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应立即制止；制止无效的，报告业主委员会及相关行政主管部门。 3.1.4.3装饰装修结束后物业服务企业进行验收，对违反装饰装修管理服务协议的按照约定处理。 3.1.4.4装修垃圾应在指定地点临时堆放并及时清运。 3.2设备设施管理 3.2.1基础管理 3.2.1.1制定完善的各类设备管理制度、设备运行操作规程、维修保养作业规程、设备突发事故应急处理流程等文件。 3.2.1.2各类设备房内标识、安全防护用品齐全；有设备运行记录表、保养记录表、外来人员进出登记表。 3.2.1.3机房配备温湿度计和有效的专用灭火器。 3.2.2供配电 3.2.2.1配电室安排专人管理，每12小时检查1次,设备运行正常，对主要运行参数进行查抄。供配电系统图、设备突发事故应急处理流程、设备管理人员证件复印件等内容上墙。 3.2.2.2公共照明每月巡查1次，及时修复损坏的开关、灯具、灯泡；保持公共照明灯具清洁，亮灯率80%。 3.2.2.3公共照明系统控制箱/柜、线路、灯具综合检修每半年1次，控制箱/