高级民航乘务员工作要求..docVIP

PAGE PAGE 15 三级民航乘务员 第一章 客舱服务 第一节 空中服务 【学习目标】 通过学习，掌握处理复杂投诉的沟通技巧、特殊情况处置原则和方法，掌握国际航空运输知识。 第一单元 投诉处理 一、航班延误、更换机型等投诉 (一) 航班延误： 1、《中华人民共和国民用航空法》第126条规定：航班延误是指承运人未能按照运输合同约定的时间将乘客、行李或者货物运抵目的地点。在通常情况下，延误既可发生在始发地，也可在经停地发生延误。 2、导致航班延误的原因是多方面的，主要有以下方面： （1）天气原因； （2）航空公司自身的原因，如飞机晚到、公司计划、机械故障、空勤人员原因； （3）空中管制原因； （4）乘客原因。 3、按《中国民用航空乘客、行李国内运输规则》的解释，“离站时间指航班乘客登机后，关舱门的时间”。 (二) 临时更换机型：由于机械故障、飞机调配等诸多原因，使乘客所乘坐的飞机型号发生改变。 (三) 航班延误、临时更换机型等情况下乘客的心理特点 当乘客手持机票进入候机室时，一般来讲，心理的需求是希望按照公布及约定机型准时起飞，在正常情况下，乘客的心情是比较平静或平衡的。一旦听到自己乘坐的航班延误或更换机型，心理的主观需求与客观现实马上相矛盾，便失去了原有的平静和平衡，随着而来的是情绪波动，这时的心理是焦虑、抱怨和愤怒。 (四) 航班延误、临时更换机型后对待乘客投诉的处理原则： 1、全面听取乘客抱怨。 2、如可能应设法改变当时的状况：首先，信息应及时透明。航班延误后，应力争第一时间通知乘客，并尽量告知预计延误多少时间。其次，航班延误后，势必会影响到部分乘客的行程计划，如中转航班的乘客，应尽量将乘客的信息通过机长传达给至有关部门，让乘客等得安心。 3、真诚地向投诉乘客道歉（对于航空公司自身的原因延误或临时更换机型给乘客所带来的不便表示歉意），并保证他／她的意见能转达给适当的人员和相应的部门。 4、乘务员在沟通期间应做到不卑不亢、体现乘务人员的应有素质。 5、在处理乘客投诉过程中，乘务员应多做换位思考，耐心给予解释，避免使用生硬或过激的语言。如果乘客提出终止旅行等要求，乘务员应从大局出发做好相关解释工作，对于执意要求下机者，可报告机长通知地面人员上机办理相关手续。乘客下机后应按相关规定做好清舱安全检查工作。 6、将情况及时与机长沟通。 7、如该乘客仍不满意，到达时通知地面工作人员及相关部门。 8、应及时记录任何情况，包括乘客姓名、地址等。 9、将投诉情况填写《乘务日志》并及时上报相关部门。 （五）《中国民用航空乘客、行李国际运输规则》的相应规定 1、由于《中国民用航空乘客、行李国际运输规则》第五十七条所述原因造成延误、更换机型等，可根据《中国民用航空乘客、行李国际运输规则》第五十九条处理： （1）乘客自愿改变航程的将按下列规定办理： ① 乘客应当在未到达客票载明的地点前提出； ② 改变航程后，应当适用原客票第一张乘机联载明的运输开始之日所适用的票价和各项费用； ③ 改变航程后的票价和各项费用与原票价和各项费用的差额，应当由乘客支付或者由承运人退还； ④ 改变航程后填开新客票的有效期应当与原客票所适用的有效期相同，并从原客票第一张乘机联载明的运输开始之次日零时起计算。 （2）乘客非自愿改变航程的将按下列规定办理： ① 为乘客安排第一个能够定妥座位的航班或者签转给其他承运人； ② 改变客票原载明的航程，安排承运人的航班或者签转给其他承运人，将乘客运送到目的地点或者中途分程地点； ③ 按照《中国民用航空乘客、行李国际运输规则》第六十八条退票的相关规定给予办理。 ④ 协助乘客安排膳宿、地面交通等服务。始发地乘客的费用由乘客自理。 第二单元 特殊情况处理 一、遣返乘客 (一) 遣返乘客：不能提供入境国所需有效的相关证件、证明或被入境国拒绝入境及被所在国责令随机返回出发地的乘客。 (二) 处理方法： 1、带班乘务长确认并接收遣返乘客后，必须将遣返人员的相关信息向机长、安全员及乘务组人员做通报，提醒乘务组全体人员对该乘客实施全程监控。 2、被遣返乘客的相关证件与机票，应由带班乘务长或机长指定人员保管。 3、在安排遣返乘客座位时应避免将其安排在靠近窗口或舱门的座位上，以防出现意外。 4、供餐时应避免其使用金属刀叉等用具，尽量少提供饮料，禁止提供含酒精饮料。 5、遣返乘客在经停站时，必须由安全员或机长指定人员负责实施监控，防止乘客中途下机。 6、在航班到达前，由机长提前将遣返乘客的信息通报给到达站的相关部门；航班到达后，带班乘务长应及时将遣返乘客与边防等相关部门做好交接工作。 二、无签证过境乘客 无签证过境不是犯罪，他只路过一个他们无签证的国家。 世界各国对于持不同护照的无签证过境乘客都有相关规定，对于可能直接在中转站下机而不继续前