上海大众售后服务核心过程操作指南.pptxVIP

上海大众售后服务核心过程操作指南;前言（SVW领导致词）;经销商/维修站内部人员签名处;目录;0.指南说明 0.1 综述 0.2术语说明 0.3阅读说明 0.4服务流程图;0.1综述;我是您的服务顾问！;CSE 卓越服务;0.2术语说明;0.3阅读说明;0.4服务流程图;;1.预约篇 1.0、综述 1.1、电话接听 1.2、了解情况 1.3、确认预约 1.4、请求支援 1.5、传递信息 1.6、主动跟进 过程控制表;1.0综述;1.0.4流程图;1.0.5过程分解一览表;1.1电话接听;1.1电话接听;1.1电话接听;1.2了解情况;1.2了解情况;1.2了解情况;1.2了解情况;1.3确认预约;1.3确认预约;1.4请求支援;1.4请求支援;1.5传递信息;1.5传递信息;1.5传递信息;1.6主动跟进;1.6主动跟进;1.6主动跟进;2.准备篇;3.接收车辆/制作订单篇 3.0、综述 3.1、分流 3.2、车旁接待 3.3、检查 3.4、确认委托书 3.5、安排客户等待 3.6、休息区接待 3.7、安排车间维修 3.8、增项处理 3.9、过程控制表;3.0综述;3.0.4流程图;3.0.5过程细分表;;;3.1分流;3.1分流;3.1分流;3.2车旁接待;3.2车旁接待;3.2车旁接待;3.2车旁接待;3.3检查;3.3检查;3.3检查;3.4确定委托书;3.4确定委托书;3.4确定委托书;3.5安排客户等待;3.5安排客户等待;3.5安排客户等待;3.5安排客户等待;3.6休息区接待;3.6休息区接待;3.6休息区接待;3.7安排车间维修;3.7安排车间维修;3.8增项处理;3.8增项处理;3.9.1过程控制表——门卫;3.9.2过程控制表——服务顾问;3.9.2过程控制表——服务顾问;3.9.2过程控制表——服务顾问;关键 环节;4.进行维修篇;5.质量控制/准备交车篇 5.0、综述 5.1、完工自检 5.2、总检 5.3、返工 5.4、车辆清洗 5.5、终检/准备交车;5.0综述;5.0.4流程图;5.0.5过程分解一览表;5.1完工自检;5.1完工自检;5.2总检;5.2总检;5.2总检;5.2总检;5.3返工;5.3返工;5.3返工;5.4车辆清洗;5.4车辆清洗;5.4车辆清洗;5.5交车准备;5.5交车准备;5.5交车准备;6.交车/结算篇 6.0、综述 6.1、通知客户 6.2、客户验收 6.3、结算 6.4、送行 6.5、过程控制表;6.0综述;6.0.4流程图;6.0.5过程分解一览表;;;6.1通知客户;6.1通知客户;6.1通知客户;6.1通知客户;6.1通知客户;6.2客户验收;6.2客户验收;6.3结算;6.3结算;6.4送行;6.4送行;6.4送行;6.4送行;6.5.1过程控制表——服务顾问;关键环节;6.5.3过程控制表——门卫;7.跟踪?? 7.0、综述 7.1、回访沟通 7.2、抱怨处理和投诉处理 7.3、信息的整理与应用 7.4、定时提醒 过程控制表;7.0.1重要性 服务跟踪是再次提高客户满意度的机会 服务跟踪是客户再次进站的开始 7.0.2客户的期望 专业知识和电话礼仪一样重要 经销商/维修站应对客户进行区别性的回访 主动提醒客户有关注意事项 7.0.3需要注意的事项 服务跟踪不只是简单的询问客户是否满意，更为关键的是了解客户的需求和期望，提高下次回站机会 经销商/维修站必须设立专职的回访人员和独立的回访电话 回访员必须充分了解客户资料后有针对性地沟通;7.0.4流程图;7.0.5过程分解一览表;7.1回访沟通;7.1回访沟通;7.1回访沟通;7.1回访沟通;7.2抱怨处理;7.2抱怨处理;7.3客户意见的整理与应用;7.3客户意见的整理与应用;7.4定时提醒;7.4定时提醒;7.4定时提醒;过程控制表;附录 表单 硬件 案例; 预约单;预约信息;预约到站时间;附录——回访汇总表;附录——抱怨投诉单;附录——定时提醒表;总检登记表;返工单;路试单+洗车单;附录——预约名单;出门证;钥匙包明细;;《指南》中经销商/维修站的平面图;《指南》对经销商/维修站的硬件要求;《指南》对经销商/维修站的要求;接收车辆/制作订单篇——案例1;接收车辆/制作订单篇——案例2;接收车辆/制作订单篇——案例3;交车/结算篇——案例;跟踪篇——案例