前厅经理工作流程.docVIP

前厅经理A班工作流程 前厅经理十点身着工装准时打开需开区域的灯及各个通道的门（包括三号通道，一次不开者罚款50元）。 在接听预定电话的同时需做好厅面卫生。 检查菜单及点菜器的数量。 检查客人存放的酒水情况，若是存放销售部人员处的打电话告知来领取并签字，同时整理吧台内部（包括公馆牌）。 检查当日有无宴会、重要接待及包厢预定情况。 检查散客电话未登记的做记录，及时发送短信做标记，并负责维护客户。 如有要出标餐的，提前告知厨师长，若客人不看就直接下单。 周一和周五要发送的营业额在三点之前下发至李总、三位经理及三位厨师长手机上。 负责早晨地面及烟缸卫生，脏了及时清理。 在正常班点完到后把工作交接清楚后方可去吃饭，时间为三十分钟。 做好与B班人员交接的工作。 前厅经理B班工作流程 与上班的人员交接工作，并接好预定电话。 检查所有点菜器是否有电，没电的换电池并及时充电。 检查七个打印机是否有纸，若没有及时添加。 确认包厢时间为17：00~18：00，问清客人的人数、中餐清餐及到店时间，酒店内部人员定的需问清买单方式，确认后用圆珠笔工整的写在预定本上，说话方式要婉转。 散客电话及时登记，发送短信做标记并负责维护客户。 根据包厢预定情况分好菜单，并为B班服务人员找好公馆牌，抄好当天咨客本。 问中清餐要估清单，登记在咨客本上，并在下午例会上念。 在六点之前必须保持地面干净，若不干净必须拖。 随时与值班的主管或领班进行沟通。 点完到工作交接清楚后方可去吃饭，时间为三十分钟。 点完菜后进包厢跟进服务，与客人沟通并询问客户意见，如发现脱岗，由杨经理处理。 统计当天包厢入座率及餐饮部人员定包厢的业绩。 汇总统计的客户意见并当天反映给厨师长。 如有包厢存酒，做好记录。 做厅面卫生，包括地面、烟缸、桌面和三个抽屉。 注：以上条款如有完成不合格的，以后由领班或主管检查合格后方可下班。 接听预定电话的流程 电话铃响三声内必须接起电话，主动向客人问好自报家门，若是外线就说：“您好，东方王朝酒店七楼餐厅，请问有什么可以帮您？” 如果客人定包厢，问清日期，中午还是晚上，用餐人数，客人贵姓，到店时间中餐还是清餐及联系方式，最后在告诉客人包厢号（以免信息统计部完整），然后把所有信息给客人重复一遍以示确认，恭祝客人光临；若是销售部人员在不知道是谁的情况下问清是谁及客人的买单方式，然后重复所有信息，挂电话后发短信以留证据。 如果客人订婚宴，问清日期及桌数看有无场地，主动为客人介绍酒店宴会厅设施及餐标，也可让客人来看场地。 如果是销售部人员预留场地，日期要确认清楚及预留场地人员姓名，并用铅笔在相应的位置上记录下来，若确定也用铅笔记录由鲁娟负责誊写。 如果客人要点餐（送餐），问清客人点餐的菜品，也可为客人介绍，并询问用餐人数及房间号，最后把所有信息给客人重复以示确认，并告知客人大概要多久可以送上去，客人挂电话后方可挂电话。在一分钟内下完单子，并在送餐登记本上登记（包括登记人的工号），最多一小时后负责打电话询问能否收餐具，让传菜生收回餐具并登记。 点菜的流程 在点菜之前必须开台，如知道客人吃中餐还是清餐就不需要在询问。 进入包厢后与客人礼貌问候，并把菜单正面递给客人。 询问用餐人数及有无特殊要求（忌口菜品或喜好菜品），并合理为客人安排。 凉菜、热菜、主食必须分开发送，并询问是速上还是叫上。 点完菜后，必须给客人倡单，以免点错。 最后祝客人用餐愉快。 如客人对菜品有特殊要求，必须第一时间通知后堂。 特殊菜品如：鱼（需要称的）必须把数量改位“0”；300g虾把数量改位0.3；按只的客人要几只就把只数改为几等等。 注：1.点完到后不许围在吧台，所有人员去电梯口分配工作。 2.每天所分区域的前厅经理必须尽职尽责，除点菜外还需加菜（确认完中清餐后再加）、做开餐仪式、进包厢跟进服务、询问服务及菜品意见并维系客户，出现的任何问题有当日负责区域的前厅经理承担。 3.工作期间不许窜岗，做好自己的本职工作，如发现由杨经理处理。 4.没事不许去后堂区域。