前台、餐厅、客房的模拟训练过程报告(向阳).docVIP

中央广播电视大学开放教育 广东广播电视大学专科课程实践 关于前台、餐厅、客房的模拟训练过程报告 作者：向阳、张颖军、王娜、黄晓芬、石洁英 分校：珠海广播电视大学 专业：旅游管理专业（酒店方向） 年级：2011春 学号：1144001401892 指导教师：杨敏 时间： 组长：向阳 小组成员：张颖军、王娜、黄晓芬、石洁英 指导教师名单：杨敏 训练时间：2013-01-20至2010-03-31 地点：珠海二千所大酒店 序言： 本次模拟训练是以小组为单位进行，每小组5人，采用角色扮演法，轮流转换角色 模拟训练第一部分：前厅部 客人：石洁英、张颖军、黄晓芬 前台接待员：向阳、王娜 这个过程中，是前台的接待员。在实习的初期主要是以了解酒店常识、应知应会、以及与前台相关的理论性操作。在这个阶段，所存在的问题主要在于，所熟记的关于酒店的信息不能很灵活的运用在工作中，在处理一些简单的订单时缺乏精验，虽然初期的准备工作做的算是比较充分，但是若是需要独自操作还是需要多锻炼。 前台是整个酒店的中躯神经，它贯穿于酒店的各个分部，在经过前台主管的相关考核，很快我们有了自己的操作代码，开始试着与同事们配合工作，在这个过程中，发现同事的帮助非常重要，初次接触客人难免会紧张，出现一些失误，有时也会遇到脾气不好的客人对自己乱发脾气，每次在自己很憋屈的时候，都会有老同事过来开导我，使我们对自己的这份工作更有信心，也教会了我们“实战”中的一些小窍门， 使我们积累了好多宝贵的工作精验。 整个实习过程算是比较顺利，总体感觉前台接待员的综合素质算是比较高的，在这段时间里，我们学到了业务技能，还提升了自已的综合素养，为自己在以后的工作中打下基础 模拟第二部分：餐厅部（中餐） 客人：张颖军 向阳 王娜 楼面服务员：石洁英、黄晓芬 在这个过程中，是楼面的服务员。在实习的这个时间段，餐饮业算是比较忙的，在实习的初期是没有一点头绪的，在部长以及其他同事的指引下，情况很快得到了好转。在实习过程中，学会了服务宾客的原则；服务宾客的程序；服务工作细则；宴会出菜程序；托盘的技巧及端托盘行走的步伐；铺台、摆台的注意事项；找烟灰缸的重点；点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知识；处理客人投诉及服务工作突发事件应对技巧；餐厅开市的准备工作及收市的注意事项以及各种服务礼仪、餐饮卫生知识、消防知识等等。使我成为一个优秀的服务员尊定了基础。 这次餐饮实习，改变了我认为餐饮服务员没有前途的消极想法；树立了干一行，爱一行的思想，知道了成功服务员应有的素质，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有知识、有纪律的合格服务员。 模拟训练第三部分：客房部楼层服务员 楼层服务员：向阳、王娜、张颖军、黄晓芬、石洁英 此次我组成员全部都是楼层服务员，客房部是一个最能直接接触到客人的一个部门，在实习的过程中我们遇到各种各样的客人，我们所提供的服务也都不一样。在整个实习过程中，我们学会了客房部客班次的操作流程，客房部主管向我们传授了清洁房间的基本程序：进、收、撤、铺、洗、抹、拖、查。在这段实习的过程中，我熟记了三个词“真诚”“耐心”“主动”最后便是要学会调节自己的心情。以平常心面对工作中的不公平，因为在工作中没有绝对的公平，在所有人面前，机会都是平等的，尤其是在客房部这么一个庞大而又大工作量的部门，我们更要有一定的挫折承受能力，否则在以后的社会中是很难站住脚的。 总的来说，在这次实习生活里，学到了很多很多书本上没有知识，也使自己的综合素质提升了很多，以后在酒店工作中，对待顾客要像对待自己的亲人自己的朋友一样。