前台与客房课程提纲.docVIP

前厅与客房管理 课程提纲 （2012 ---2013学年第二学期） 级别：2010级 学院：商学院 专业班级：旅游管理本科 一、教师信息： 授课教师 电话 E-mail 办公室 答疑时间 李景初lijingchuvip@ 12-316 15-17 二、课程性质： 专业选修课 三、课程目标 知识要求： 使学生全面地认识前厅与客房在酒店管理中的地位和作用，尤其是当前我国酒店前厅和客房管理的特点有较深入的认识。建立学生良好、扎实的酒店前厅与客房管理的基本概念和理论体系，使学生对酒店前厅和客房管理的本质和原理有一定深度的认识。 能力要求：掌握前台与客房管理、服务的技能与方法。 四、重点内容：前厅部管理人员及其管理内容与技巧。 五、预前知识：酒店管理概论 六、周学时 2 学分 2 七、教学进度： 周次 章节 主要内容 实验、实训 作业、讨论/完成时间 考核/ 完成时间 1 第一章 第一节 第二节 第三节 第二章 第一节 第二节 第三节 前厅部的地位作用及其主要任务 前厅部的组织机构 前厅部组织人员的岗位职责与素质要求 预定的方式与种类 预订渠道与酒店收费方式 预订业务管理 2 第三章 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 金钥匙理念服务哲学与素质要求 门童与迎宾 行李服务管理 总机房服务与管理 商务中心 一节课 3 第四章 第一节 第三节 第三节 第四节 总台接待业务流程 客房分配 夜间稽核 30分钟 4 第五章 第一节 第二节 第六章 第一节 第二节 客房状态的控制 总台销售艺术与技巧 有关报表的制作 前厅部与其他部门的信息沟通 5 第七章 第一节 第二节 第三节 第四节 大堂副理 客人投诉及其处理 宾客沟通技巧 6 第八章 第一节 第二节 影响客房定价的因素 客房定价目标 一节课 7 第九章 第一节 第二节 收益管理的原则与功能 收益管理法的实施 30分钟 8 第十章 第一节 第二节 第三节 客房部的地位的作用及其主要任务 客房类型与客房设备 特色客房 两节课 9 第十一章 第一节 第二节第三节 第四节 客房部组织结构 客房定员 客房部经理 楼层领班 10 第十二章 第一节 第二节 第三节 房态的控制与统计 客房消费与在住客人查询 遗留物品与租借物品管理 30分钟 11 第十三章 第一节 第二节 第三节 客房服务的组织模式 客房服务中心的管理 客房服务项目及其服务规程 12 第十四章 第一节 第二节 第三节 客房清扫作业管理 客房的计划卫生 客房清洁质量的控制 13 第十五章 第一章 第二章第三章 客房物品与设备管理 客用品的管理 客房部的预算 14 第十六章 第一节 第二节 客房部主要安全问题及其防范 火灾的预防通报及扑救 15 第十七章 第一节 第二节 第三节 客房员工的素质要求 客房员工的培训 客房员工的考核与工作评估 一节课 16 第十八章 第一节 第二节第三节 21世纪酒店前厅经营管理的发展趋势 21世纪酒店客房经营管理的发展趋势 酒店客房的绿色管理 17 考试课复习 18 考试课考试 19 八、考核性质与成绩评定 1.考试性质：考试，考查（请在对应选项上标注） 2.考试形式：闭卷，开卷，口试，课程论文，其他（请在对应选项上标注） 3.成绩评定： 课堂考勤10%、课堂参与度（含作业）5%、小测验（含实验、实习报告）20%、期中考试25%、期末考试40%。 教材与参考书： 刘伟 《前厅与客房管理》 高等教育出版社 余炳炎 《现代饭店房屋管理》 上海人民出版社 十、授课方式（教法）：课堂授课加实训 十一、要求：通过本课程的教学，要求学生对酒店前厅与客房管理工作的主要方面有一定的理性认识和初步的感性认识，培养学生对旅游服务行业职业观的认识。 说明：1.本表系（部）、教师本人、学生每行政班各一份。 2.本表必须在开学第一周填好。 教师签字： 教研室主任签字： 系（部）主任签字：