2011年投递管理及服务工作总结及2012年安排.docVIP

2011年投递管理及服务工作总结及2012年安排 2011年总结: 一、加大投递检查力度，确保投递质量。明确了投递质量检查的频次、方法和具体要求，统一印制了投递检查情况记录登记、跟班邮路检查登记、走访用户记录登记等基础资料。定期召开会议通报投递质量情况，认真分析存在的问题，提出整改要求，并跟踪落实。要求投递员认真恪守各项服务公约，做到按时、按址、准确、安全投递，用良好的服务来支撑业务的快速发展。 二、以人为本，加强培训，打造素质过硬的投递队伍。一是加强了思想方面的培训，强化“三种意识”，即服务意识、责任意识和品牌意识。二是加强了技能方面的培训。加强技能训练，提高办理业务的速度和熟练程度。在市局的统一组织下开展技能练兵和技能比武活动，形成了“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。同时将投递员培训与市局开展的创建学习型企业结合起来，主动学理论、练技能，鼓励投递员参加各类函授、远程教育，提高基本文化素质，苦练基本功，真正把投递员打造成为我们的文化使者。三是加强了规章制度方面的培训。针对市局提出的“4个0和1个100%”的安全检查目标进行巡回培训，提高基础管理水平，提高客户满意度加快投递时限，提高妥投率。组织全市投递人员通过中国邮政远程教育网进行了培训考试，参考率和合格率均为100％。 三、 深入开展“学雷锋，做表率，全心服务树形象”投递服务提升活动和投递服务规范达标活动。 七月份召开了 “学雷锋，做表率，全心服务树形象”投递服务提升暨投递服务规范达标活动启动大会，会后统一刻录了投递服务规范光盘下发至每一个支局，市局统一印制下发了《邮电支局工作手册》、《邮政投递工作手册》、《邮政投递服务规范》、《投递人员名址数据采集手册》，对投递生产过程中的工作质量标准、投递作业标准、服务礼仪、投交手续、管理规范等进行了统一要求，并进行了统一培训。结合投递服务提升和服务达标活动，细化投递质量指标，严格落实“投递服务规范”和“投递服务五条禁令”，提高服务质量，确保各项妥投率指标达标。稳定投递队伍，提高投递队伍的整体素质，全面提高投递服务规范化水平。 2012年安排： 目标: 1．邮件报刊妥投率达到100%。 2．银企对账单妥收率达到100%；回邮率达到95%以上。 3. 投递服务规范管理达标得分90分以上，投递服务规范达标率达到90%以上。 4．投递信息上网率达到90%以上。 5．基础地址库准确率和规范率达98%以上，组织机构库维护准确率和维护及时率达到90%以上。 6．投递部平常函件检查频次、数量达标率达到90%以上。 一、深入开展“为民服务创先争优”活动。紧紧围绕“用户是亲人”的活动主题，视用户为亲人，真心实意地从满足人民群众用邮需要出发，不断增强服务能力，提升服务水平，以优质的服务让人民群众满意。 二、加强业务管理，落实服务规范。认真贯彻落实“投递服务规范”和“投递服务五条禁令”，强化基础管理，深化现场 “6S” 管理，促进投递作业现场管理标准化、规范化。统一基础管理台帐，根据统一的台帐格式及填写要求规范投递部基础管理资料。强化投递检查，落实检查频次和检查数量，开展投递检查记录和投递基础资料会审工作，全面提高投递部基础管理水平。进一步加强邮编和地址库维护工作，做好丰富基础地址属性的专项维护工作和组织机构数据的日常维护。选树先进投递部，先进投递个人，召开投递管理现场会，推进全市投递服务规范管理达标活动进一步深入开展，促进投递管理水平和操作技能全面提高。 三、加强教育培训和队伍建设，提高队伍素质和服务能力。强化投递基层单位日常培训。重点加强投递基础管理规范、服务质量操作规范、邮政法规、投递服务“五不准”规定等内容培训工作，提高基层员工业务技能水平。开展投递人员星级评定工作，激发投递员的“比、学、赶、超”的工作热情。以“双关爱、双提高”活动为契机，深入推进 “城区投递员之家”建设，提高投递员的归属感和凝聚力，确保队伍稳定。