WH/T 56-2013手机(移动终端)动漫用户服务规范.pdf

ICS35.020 L05 备案号: — 40389 2013 中华人民共和国文化行业标准 / — WHT56 2013 ( ) 手机 移动终端 动漫用户服务规范 ( ) Servicesecificationforsmarthonemobileterminalanimationand p p cartooncustomer ㅤㅤㅤㅤ 2013-04-15发布 2013-05-01实施 中华人民共和国文化部 发 布 / — WHT56 2013 目 次 前言 ………………………………………………………………………………………………………… Ⅰ 1 范围 ……………………………………………………………………………………………………… 1 2 规范性引用文件 ………………………………………………………………………………………… 1 3 术语和定义 ……………………………………………………………………………………………… 1 4 用户服务手册 …………………………………………………………………………………………… 2 5 服务方式 ………………………………………………………………………………………………… 2 5.1 用户咨询服务 ……………………………………………………………………………………… 2 5.2 用户投诉服务 ……………………………………………………………………………………… 3 5.2.1 用户投诉及处理方式 ………………………………………………………………………… 3 5.2.2 用户投诉处理基本规范 ……………………………………………………………………… 3 5.3 用户建议服务 ……………………………………………………………………………………… 4 5.4 用户回访服务 ……………………………………………………………………………………… 4 5.5 服务满意度调查 …………………………………………………………………………………… 4 6 服务渠道 ………………………………………………………………………………………………… 4 6.1 客服热线 …………………………………………………………………………………………… 4 ㅤㅤㅤㅤ 6.2 客服网站 …………………………………………………………………………………………… 4 6.3 营业厅 ……………………………………………………………………………………………… 5 6.4 短信营业厅 ………………………………………………………………………………………… 5 7 用户权益保护 …………………………………………………………………………………………… 5 7.1 知情权 ……………………………………………………………………………………………… 5 7.2 选择权 ……………………………………………………………………………………………… 5 7.3 公平交易权 ………………………………………………………………………………………… 6 7.4 隐私权 ……………………………………………………………………………………………… 6 7.5 安全权 ………………………………………………………………………………………