客户关系管理 PPT课件.pptxVIP

客户关系管理 主讲人： 罗永光;课堂纪律;课程大纲;案例： 假如说你是你们家附近一家餐馆的一个消费者，你光顾这家餐馆（企业）已经有两年了，并且呢，你也决定在以后的时间里也要长期光顾这家餐馆，那么对于这个餐馆的老板来说，你到底是不是属于忠诚顾客呢？ ;假如说有一天，你搬家了，不在这个小区居住了，你照例要决定去上述那家餐馆用餐，突然你发现新搬进小区的对面开了一家新的餐馆，装修的门面非常吸引人，写着开业大吉，然后折价优惠，那么你可能就会决定，在这家用餐试一试啦，品尝品尝，各种方面的感觉都不错，所以呢，你以后也许会选择来这家新的餐馆用餐了。 这时候你还属于第一家餐馆的忠诚顾客吗？ ;为什么进行客户忠诚度的管理？;忠诚客户的定义 重复购买 乐于向别人推荐 拒绝你的竞争对手 ;二. 客户忠诚度在企业中的现状分析 客户忠诚的价值： 保持一个客户的营销费用仅仅是吸引一个新顾客的营销费用的五分之一； 向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%； 客户忠诚度下降5％，企业利润则下降25％； 如果将每年的客户关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85％； 企业60％的新客户来自现有客户的推荐……。 ;客户不忠诚的原因： 顾客越来越理性、期望值越来越高 高速信息化导致了顾客的