客户管理系统 CRM的数据管理与分析.pptVIP

本章首先介绍了客户数据的基本知识，包括客户数据的类型、质量标准、重要性，以及从客户数据到客户信息、客户知识的转化流程；然后介绍了对客户数据进行处理、分析和应用的相关知识，包括客户数据的收集渠道、客户数据的整理、客户数据库的建立及其在CRM中的应用；最后本章浅谈了数据仓库和数据挖掘的基本知识及其在CRM中的应用。 通过本章学习，读者应充分认识数据管理和分析在CRM中的主要作用，养成重视客户档案数据库的习惯；同时要基本理解数据仓库和数据挖掘技术的在CRM中的应用。 * * 一、思考题 1．客户数据可以如何进行类型划分? 每类数据各有什么特点？ 2．客户管理中的数据必须具有好的质量。请问：高质量的客户数据应满足哪些要求？ 3．请举例说明客户数据在客户关系管理中的重要作用。 4．请举例说明客户数据的主要收集渠道。 5．客户数据库具有什么特点和作用？在建立客户数据库时需要注意哪些基本原则？ 6．什么是数据仓库技术？它有什么作用？在CRM中有那些主要应用？ 7．什么是数据挖掘技术？它有什么作用？在CRM中有那些主要应用？ * * 二、实践题 1．社会调查题 自己通过社会关系，联系相关企业，了解其客户档案数据库的建设情况。 2．方案设计题 选择某一特定类型的企业，利用Excel或者Access软件，为其设计一个客户数据库。 3．案例调查题 通过网络搜索、文献阅读、实地调研等方法，了解并撰