项目五-乘客投诉处理.pptx

项目五乘客投诉处理目 录乘客投诉分析1CONTENTS乘客满意层次分析乘客投诉的产生乘客投诉处理2认识乘客投诉乘客投诉处理的原则乘客投诉处理的技巧乘客投诉处理的禁忌乘客投诉分析PART1知识目标了解乘客的满意层次正确认识乘客投诉，了解乘客投诉背后的期望案例导入 小姚是地铁站的一名售票员，某日正在售票时，遇到一名男性乘客插队，便礼貌提醒乘客：“先生您好，请到后面排队，按照顺序买票，谢谢合作。”但该乘客没有理会小姚的话，仍站在原地不动，并不断试图将钱塞入窗口。小姚见乘客没有搭理自己，非常恼火，也没有再搭理该乘客。 等到前面乘客都买完车票后，插队的这名乘客大声说：“那些人都买完了，该轮到我啦。”小姚极不耐烦地大声问乘客：“先生，你去哪里啊？”了解乘客买票情况后，小姚迅速地处理了车票，并面无表情地将车票扔给了乘客。在帮助乘客售卖车票后，小姚继续大声地跟乘客说买票要排队的事情，并不断训斥和指责乘客插队的错误行为，说了一些乘客没有素质、给中国人丢脸等伤害乘客的话语。乘客被小姚的恶劣态度激怒了，当场向车站人员进行了投诉。请思考：乘客为什么要投诉小姚？面对乘客的这种行为，服务人员应该怎么做？一、乘客满意层次分析（一）非常满意2、满足乘客需求，帮助乘客解决问题3、设身处地为乘客着想，始终以乘客为中心1、热情地对待乘客，尊重和关注乘客观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。设身处地为乘客着想，始终以乘客为中心是优质服务的技巧。要想使乘客满意，就得学会换位思考，站在乘客的角度去思考问题，了解乘客需要什么、想要什么，只有这样，才可以更好地为乘客服务，达到乘客的要求，使乘客得到满足。服务态度是优质服务的关键。目前，大多数乘客的不满意、抱怨、投诉等都是因为服务态度的问题。城市轨道交通服务人员在与乘客交往中，用良好的态度对待乘客，如尊重和关注乘客，对乘客热情、体贴等都可以增加乘客的满意度、提升乘客的好感、减少乘客的投诉。满足乘客需求、帮助乘客解决问题是优质服务的基础。如果城市轨道交通运营企业不能满足乘客的需求、不能解决乘客的问题，再好的服务态度也无济于事，乘客也不会得到满足。一、乘客满意层次分析（二）基本满意这个层次是对城市轨道交通服务人员的基本要求，即服务人员按照企业制定的服务流程规范地执行服务标准，履行基本的工作职责，使乘客的基本要求能够得到满足。这样通常会使乘客感到基本满意。观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。一、乘客满意层次分析（三）不满意2、服务态度恶劣1、不能达到乘客的基本要求城市轨道交通服务人员在与乘客交往过程中，服务态度恶劣往往是令乘客不满意的最主要原因，其中包括以下几个方面。（1）当乘客向服务人员求助时，服务人员不予理会或者表现出不耐烦，使乘客觉得自己受了冷落，从而丧失了询问的念头。（2）当遇到乘客抱怨时，服务人员板起面孔，恶语相向，甚至与乘客发生争执。（3）当乘客问到无法回答的问题时，服务人员直接甩下“不知道”，并冷漠地让乘客询问其他人，也不告诉乘客具体问谁。（4）当一些特殊乘客，如残疾人、老人向服务人员求助时，服务人员表现出一种瞧不起乘客的感觉，甚至言语中流露出蔑视的口气。观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。乘客选择城市轨道交通最主要的原因是能够快速、便捷地到达目的地，这也是其最基本的要求。如果列车总是晚点，或者停运没有通知到乘客，使乘客最基本的要求得不到满足时，乘客就会表达出不满意。一、乘客满意层次分析（三）不满意3、服务人员议论、评价乘客4、不信任乘客服务人员在背后议论、评价乘客是对乘客的一种不尊重行为，不仅会让乘客感到愤怒、不满意，甚至投诉，而且还会让乘客觉得服务人员不礼貌、缺乏素质，从而降低整个企业、行业在乘客心目中的形象。城市轨道交通服务人员在与乘客沟通中，遇到一些不了解情况的事情，不能直接断定是乘客的错误，对乘客表现出不信任，要先询问情况，了解清楚再做判断。否则，不问情况就直接指责乘客，是对乘客的一种不信任，会令乘客心生厌恶、产生反感，造成乘客不满意而投诉。观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。（2）穿着工作服，佩戴工作牌。二、乘客投诉的产生当乘客对服务感到不满意时，会表现出三种状态，第一种是心理不悦，但不说出来；第二种是直接说出来，但仅仅跟身边的朋友或者跟周围的服务人员抱怨；第三种就是向投诉管理部门正式投诉。乘客投诉产生的过程：抱怨诱因 潜在抱怨 显在抱怨 正式投诉观察乘客的入站情况，发现携带违禁物品时要及时制止。案例分析 案例中售票员小姚对乘客的不当行为进行了礼貌提醒，但没有得到回应。这一行为引发了小姚内心的不满，小姚因此而对乘客心生厌恶，并做出了一些不尊重乘客的行为以及说出了一些伤害乘客自尊