客户异议和拒绝交易的处理.pptVIP

* 客戶異議 與 拒絕交易的處理 * 學習目標 一、瞭解客戶異議的處置。 二、如何處理拒絕交易的完成？ 三、如何應付價錢問題？ * 一、客戶異議的處置 ﹝一﹞、產生異議的原因 1、客戶自己提出 ﹝1﹞、習慣性的表達 ﹝2﹞、排斥感產生 ﹝3﹞、沒有發現自己的需要 ﹝4﹞、需要更多購買資訊 ﹝5﹞、拒絕購買行為的改變 ﹝6﹞、缺少明顯易見的理由 * 2、銷售人員本身造成 ﹝1﹞、否定式的言詞。 例如：您買得起嗎？這很貴的？ ﹝2﹞、笨拙不熟的展示。 ﹝3﹞、太過技術化的說明，令人無法接受。 ﹝4﹞、喋喋不休講個不停，忽略聽者的感受。 ﹝5﹞、聽得太少，講的太多。 ﹝6﹞、錯誤的說明，令人懷疑專業性、可靠 性。 * ﹝二﹞、認清真正客戶異議的本質 ?做正面的反應： 不要擺出為防衛性的姿態或忿恨不平 1、異議是一項挑戰，需要你溝通技巧來化解。 2、每擺平一項異議，你就增一份處理銷售 拜訪過程中所出現各種異議的信心。 * ﹝三﹞、常見拒絕的藉口 1、價格太貴。 2、旅遊品質太差。 3、服務不佳。 4、旅行社不可靠。 5、沒有預算。 6、對已使用的旅遊產品相當滿意。 7、考慮一下，以後再說。 * ﹝四﹞、應付客戶異議的對策 1、運用肯定、否定法 2、詢問法 3、轉移法 4、延期法 5、否定法 6、故事法 7、開玩笑法 * 二、如何處理拒絕交易的完成 ﹝一﹞、客戶拒絕的型態: 1、對服務或銷售人員的抗拒。 2、對公司、品牌、機構的抗拒。 3、對旅遊產品、商品的抗拒。 4、對服務的抗拒。 5、對價格的抗拒。 6、對交易條件、旅遊契約的抗拒。 7、對收款方式的抗拒。 * ﹝二﹞、應付不同對象 拒絕的對策 1、對習慣拒絕的準客戶 2、對有不愉快的被推銷經驗的準客戶 3、對抗拒改變的準客戶 4、對不瞭解旅遊產品好處的準客戶 5、對沒察覺需要的準客戶 6、銷售員選錯訪問對象 7、『有嫌才有買』 * ﹝三﹞、處理拒絕的基本技巧 1、仔細傾聽客戶的不滿 2、將抗拒轉為詢問 3、回答要婉約 4、保持情緒的冷靜 5、透視其真正的本意 6、藉今天的經驗磨練明日的銷售技巧 ? 避開聽的陷阱進入真正的傾聽 ? 善用詢問技巧(Open Question擴大詢問) (Close Question限定詢問) * ?當盡了一切努力，客戶仍然搖頭說不時，為了往後的成功銷售，應當做下面的努力： A、依然保持良好的態度，並謝謝客戶給 我們這次機會。 B、為下次的機會鋪路。 C、了解客戶拒絕購買，不代表拒絕我們。 D、寄張感謝卡給客戶。 E、從客戶的拒絕中獲得經驗。 * 三、如何應付價錢問題 ﹝一﹞、關於價錢銷售員應具備之觀念： 1、降價並不能解決價錢的競爭問題。 2、降價有以下的劣點。 ﹝1﹞、以廉價為號召。 ﹝2﹞、以廉價為餌所吸引之客戶甚不穩定。 ﹝3﹞、以廉價吸引之客戶，在我們恢復正 常價錢時就不再光顧。 ﹝4﹞、一旦停止廉售，銷售量立刻降低。 ﹝5﹞、廉價引起銷售員服務的怠慢，旅遊商 品的偷工減料。 ﹝6﹞、資本雄厚的旅行業者才能維持下去。 * ﹝二﹞、價格並非決定 購買的重要鍵 1、價廉不一定能銷售出去，同樣的道理， 價昂也不一定銷售不出去。 2、客戶僅要求合理的適當價格。 3、客戶所要求的價廉是『具有品質形象， 品質優良，內容豐富，行程新奇』原則 下的價廉。 * ﹝三﹞、對自己商品的價格要有信心 ﹝四﹞、應付價錢問題的原則 1、你們的太貴了，××旅行社較便宜呀？ 2、他們的實在太貴了。 3、主張與競爭商品在各方面做詳細的比較。 4、說明價錢訂定的根據。 5、運用詢問法。 6、強調物超所值。 7、講價錢的時候。 * 問題與討論 Q1、探討客戶異議的處置？ Q2、如何處理拒絕交易的完成？ Q3、探如何應付價錢問題？ Q4、請繪製異議處置流程圖？ * * * * * * * * *