支局客户开发的管理方法.ppt

中国邮政集团公司石家庄培训中心 三、异议化解异议内涵 异议是销售过程中客户对邮政业务、支局长或营业营销人员、交易条件等发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反面意见。 异议是销售过程中普遍存在的问题，客户不提出任何异议就购买邮政业务的情况是罕见的。异议可能出现在销售过程的任何环节。 异议表明了客户所顾虑的问题，也就是成交的障碍所在，化解客户异议的过程就是逐渐走向成功的过程。 三、异议化解案例中异议化解 异议一：邮局所设计的大红的底色不适合该报社，因为这样的一个设计不能很好的体现企业的文化传统 ——经过集邮公司协商批准，同意了由企业自行设计以符合公司一贯的宣传思路； 三、异议化解案例中异议化解 异议二：能否及时交货 由于邮局拿出自己的设计的时间已经是4月下旬了，该公司的庆祝活动又将在5月下旬开始启动，而合同方面还有很多的问题没有洽谈，邮品，特别是精品邮册的印刷又非常耗时，所以时间相当紧迫，其中一位老总对邮局是否能及时完成这项业务产生了怀疑 。 ——以邮政百年的信誉向客户保证邮局有能力将这些邮品印刷好并及时交给报社用于庆祝活动， ——采用分期交付成品的方式以节省印制时间。 三、异议化解案例中异议化解 异议三：价格高 ——引导客户重产品、轻价格，模糊报价 ——建议客户通过赠与和销售两种不同的方式扩大宣传渠道，节约部分资金。 ——多档次以满足客户不同场合的馈赠或者销售，为客户节约了部分资金 三、异议化解实地演练 演练要求: 1、各队认领任务卡片 2、向下一组开发相应业务 3、下一组设定异议（10分钟） 4、实地演练（分两步完成）　 第一步：奇数组向下一组销售 第二步：偶数组向下一组销售 （每组演练时间为10分钟） 目前医疗卫生行业竞争激烈，各家医院为了宣传自身形象，提高经济效益，纷纷发行院报，很多医院已经定期发行并逐渐形成一定规模。但多数医院目前基本上是放在医院的大厅里或病房里，由患者就诊或住院时自行拿取。某支局地界内有一家中医院，院报每月固定发放两期。支局长经过分析，认为该医院是一个潜在的商函用户。经过积极联系，中医院主要领导同意面谈。支局长简单介绍商函后，医院领导提出了以下异议： (1) 什么是商函？ (2) 为什么要寄商函？ (3) 商函寄给谁？ 一四十岁左右的妇女拿着一内装一条围巾和一身毛衣毛裤的塑料袋来到前台交寄，前台营业人员马上给她拿了一个包装箱把物品装了进去，结果往称上一放，中年妇女马上制止说“包装箱是我掏钱买的，我已经付过钱了，你怎么称重时还连包装箱呀，包装箱都快和我寄的这点东西一样重了。” 某支局长看到此景，马上上前替下营业员，如果你是该支局长，针对此类异议，你将如何化解。 接着你将如何推荐合适的包裹业务（普通包裹、快递包裹、速递包裹）给客户以避免客户情绪再次激动。 中秋前夕一30岁左右的中年男子到邮局汇款，经营业员与该男子搭讪，了解到汇款是寄给双方老人的，营业员建议其使用月饼表达对双方父母的孝心。该男子问：“邮局是寄信邮包裹的，怎么也开始卖月饼了？”营业员：“谁说邮局只寄信邮包裹，邮局现在啥都卖。”假如你是该局的支局长，您认为上面的答复有什么不妥，您将如何回答？ 在与客户交流的过程中，客户又提出了以下异议，您又将如何回答 (1)邮局卖的月饼和其它地方卖的月饼有什么不同呀？ (2) 我不打算寄月饼，给父母寄钱多实惠 某支局在销售喷施宝叶面肥，喷施宝中的腐殖酸是其他叶面肥没有的，其他叶面肥主要成份是尿素，所以在增产效果上喷施宝比较明显；另外喷施宝叶面肥浓度比一般液面肥高；将近农忙时节，一些农民在支局领取农村土地直补金时，支局长利用这一好机会积极向农民推荐邮政代理的喷施宝叶面肥，结果农民提出了以下异议： （1）外面到处都有卖肥料的，我再逛逛再做决定。 （2）怎么你们邮政卖的叶面肥比外面的贵呀？ （3）我现在不想买，过一段时间再说吧。 某研究所是某支局一直保持长期合作关系的大客户。8月中旬的一天，支局长按照惯例上门回访客户，在与研究所办事员交流的时候，恰遇另一个办事员同下属的质保部正在确认与某物流公司签订邮寄合同的情况。仔细询问才知道质保部有一批疫苗样本准备在8月底发往全国（大部分地方比较偏远）。该支局长马上向其宣传包裹从邮政渠道走的便利和安全，承诺支局有能力为他们提供优质的服务。但是质保部负责人拒绝了支局长的推荐，因为在他的印象中，邮政包裹价格贵速度慢，而物流公司价格便宜。同时包裹内的样本非常重要，容不得半点闪失，这更使负责人犹豫不决，如果你是该支局长，你将如何化解异议？ 某支局服务的地界内有一家小直销企业，该直销企业每年都会向会员客户邮寄精美的宣传资料和光蝶，推介企业文化和产品。一直以来，该企业发往全国的文化宣传品采用的是平常函件的方式，由于信函使用的是普通信封，在邮递过程中难免会发生磨