湖南移动电子渠道业务功能与业务流程说明.pptVIP

湖南移动电子渠道业务功能及业务流程介绍 中国移动通信集团湖南有限公司 省客服中心电子渠道运行部 2007年9月 导言 湖南移动建立了电话营业厅、短信营业厅 、网上营业厅、掌上营业厅和自助营业厅五大电子渠道，向全省移动客户提供移动最新资讯、话费服务、业务办理、积分服务、梦网SP业务查询与退订、密码服务等服务和业务功能。 电子渠道 电话营业厅 短信营业厅 网上营业厅 掌上营业厅 自助营业厅 10086服务热线 10086短信营业厅 门户网站（)、梦网（互联网）及其他业务网站 WAP掌上营业厅， 24小时自助营业厅，自办营业厅、代办点及其它公共场所的移动自助服务终端 各电子渠道的建设，进一步拓展了客户服务渠道，分流了营业厅前台、热线人工服务压力、降低了服务成本，对提升公司对外形象发挥了积极的作用，也为公司市场竞争和业务发展奠定了良好的基础。 其他 USSD、E-mail 、彩信、快易冲等 电话营业厅业务功能简介 短信营业厅业务功能简介 网上营业厅业务功能简介 掌上营业厅业务功能简介 自助营业厅业务功能简介 主要内容 一 电子渠道业务功能介绍 二 电子渠道业务流程介绍 1 3 3 3 2 3 4 3 5 电话营业厅介绍 10086电话营业厅提供话费信息、积分服务、移动号码归属地等业务查询；最新活动、品牌资费、话费查询方式、自办营业厅地址与电话、新业务、集团业务等业务咨询；彩铃、服务密码、来电显示、申请停开机等业务办理；梦网SP业务查询与退订和人工服务 。 使用方法： 湖南移动移动客户在本地使用直接拨打10086，在国内漫游 状态下可加区号拨回归属地10086，根据语音提示通过按键操作 即可。 渠道特色： 1．7×24小时不间断提供热线自助服务； 2．全程语音系统导航，清晰便利； 3．结合传真、邮件、短信回复等多种提供方式，透明安全； 4．人工服务。 电话营业厅功能结构 10086 1号键 2号键 3号键 4号键 5号键 0号键 话费、积分及移动号码归属地查询 最新活动、品牌资费及交费方式介绍 密码服务、申请停/开机、彩铃等业务办理 梦网SP业务查询与退订 满意100新体验 答题建议三重奖 人工服务 主要提供咨询类服务： 1键：了解最新活动 2键：了解品牌及资 费 3键：了解话费查询 与费方式 4键：了解服务渠道 5键：自办营业厅 6键：客户积分计划 主要提供梦网SP服务： 1键：逐条查询与退订 2键：分类退订 3键：全部退订 4键：退订方式介绍 0键：投诉建议或 人工帮助 主要提供集团业务服务： 1键： 集团业务自助咨询 2键：集团业务投诉建议及人工帮助 主要提供查询类服务 1键：实时话费查询 2键：帐单查询 3键：积分查询与兑 换 4键：缴费记录查询 5键：手机充值 6键：清单查询 7键：中国移动号码 归属地查询 8键：查询其他手机 话费 主要提供办理类服务： 1键：密码服务 2键：彩铃业务 3键：飞信业务 4键：MO手机上网业务 5键：移动秘书和来电显示 6键：骄子卡转本地套餐及 短信大礼包 7键：申请停开机业务 8键：帐户余额定制提醒及 短信帐单定制 “2”、“3”键中的具体选项根据分公司营销活动及客户关注的热点进行动态维护。 大型专题活动启用“5”键，当前最热活动为满意100有奖答题活动。 8号键 集团业务 电话营业厅之 IVR优先引导 业务名称 优先引导上 载日期 自助咨询量 （日均） 人工咨询量 （日均） 自助:人工比 飞信业务 2月9日 2292 48 48：1 湖南移动短信转发有奖业务 2月14日 4366 312 13.98:1 长话优惠套餐 3月6日—25日 1591 554 2.87:1 新业务体验活动 4月22日—30日 6903 39 184：1 常德预交话费送话费活动 5月15日—25日 3786 57 67：1 长沙全球通VIP电子卡介绍 6月6日—19日 1561 31 51：1 为了减少客户直接转接人工，提高10086人工接通率，电话营业厅实现了分地市、分品牌、 分忙、闲时放置个性化先引导语，将最新最热业务与活动体现在一级菜单前几个节点，以有效 吸引客户的关注。再根据客户需要配置了IVR上行，短信或邮件回复方式，受到客户认可。以 下举例说明优先引导对业务咨询的分流作用： 电话营业厅之渠道协同 话费查询、梦网SP查询与退订业务中实现语音播报与短信回复协同服务； 清单查询、缴费记录查询等与短信、传真和邮件等方式协同服务； 通过IVR客户有奖答题活动，