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HR升值攻略:HR职业素养与必备技能.ppt 61页

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有效沟通的前提: 尊重 理解 换位思考 同理心 同理心是理解对方为什么会有这样的想法,并不是说认同对方的想法。但在生活中我们很难做到真正的换位思考,总是站在自己的角度更多。 一:“小刘,你接电话的方式真是太唐突了,你需要从现在开始接受职业化的训练。” 二:“小刘,我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式,我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快,我担心对一些顾客来说,可能很难理解你所表达的,毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。” 案例:美国知名主持人林克莱特的一次采访 一天,林克莱特采访一个小男孩, 问他:“你长大后想要当甚么呀?”小男孩 天真的回答:“嗯…我要当飞机的驾驶员!” 林克莱特接着问:“如果有一天,你的飞 机飞到太平洋上空,所有引擎都熄火了, 你会怎么办?”小男孩想了想说:“我会先 告诉坐在飞机上的人绑好安全带,然后 我挂上我的降落伞跳出去。” 现场的观众立刻笑的东倒西歪… …, 孩子的两行热泪夺眶而出。 只有林克莱特没有笑,他继续着注视这小男孩,用温和的语气问他:“你为甚么要这么做呢?”… … 请你接着讲完… … 思考:你听别人说话时……你真的听懂他说的意思吗?你懂吗?如果不懂,就请听别人说完吧,这就是“听的艺术”。 1、听话不要听一半。 2、不要用自己的惯性思维推测别人的意思。 沟通的自信来自于知识的储备。你对人力资源管理有没有成熟的看法或实施方案?你在沟通前是否有充分的准备?你是打算听取他人的意见还是想让他人接受你的想法?如果他人不接受,你是否有充分的理由说服对方? 这需要理性思维,需要专业知识,需要对公司的全面了解,有发现问题的敏锐性,有解决问题的把握,有平等待人的谦虚态度。 聽 同理心的听 专注的听 选择的听 敷衍了事 听而不闻 考核不达标的张智 如何说---交谈的艺术 急事,慢慢地说; 大事,想清楚再说; 小事,幽默地说; 没把握的事,小心地说; 自己的事,怎么想怎么说; 现在的事,做了再说; 伤害人的话,决不能说; 别人的事,谨慎地说; 没有发生的事,不要胡说; 做不到的事,不要乱说。 写作能力 基本功,符合人力资源工作要求的文字写作是人力资源工作的有机组成部分。 认真校对 观察分析能力 1、从人事管理的角度对周围的事予以审视。维持良好的人事关系。 2、从人力资源管理的角度对周围的事予以分析,预测人力资源管理发展趋势。 3、从人力资源管理的角度对周围的事予以判断。对带来的影响作出正确的判断。 案例 组织能力  计划性、周密性、协调性。 是协调关系的专家,调动积极性的高手。 协调能力 协调内部各部门的关系,形成整体效应。 应变能力  解决突发性问题时,始终与员工处在良好的关系状态上。 案例:HR的毁灭性干预 9个月前在HR的协助下,行政部经理尚娴招聘了新的行政主管方晶。尚娴非常欣赏这位新聘的下属,不到两个月就要求提前给方晶转正,“她做得太出色了,不仅表现在工作绩效上,而且激情高昂,带动了其他员工,以前经常发牢骚说行政工作既累又不讨好的同事,现在都改变了这种观点,做事都投入多了。她给行政工作带来很大的革新……”在尚娴的一再坚持下,黎艳同意了这个建议。 转正后不到两个月,尚娴向黎艳抱怨说方晶不如前段时间那么出色,激情也在消退。咨询怎样激励方晶最合适。尚娴告诉黎艳自己与方晶在工作上存在矛盾,“方晶认为我管得太细,没有给她足够的空间,认为我限制了她的激情。”尚娴对此颇为委屈,“其实我比她更了解公司的文化及现状,应该有所为有所不为。我们在有些地方无法相容,我是相对过于谨慎和细心,但她初生牛犊不怕虎横冲直撞不考虑后果。”在尚娴的要求下,黎艳同意与方晶面谈,调和两人之间的关系。 方晶抱怨尚娴的管理太细,不给下属施展的空间。所有涉及决策的事全由自己包揽,事实上她又忙不过来。几次过后,她感觉自己已激情不再,“和上司的摩擦都是次要的,关键是感觉在公司内已经没有太大的施展空间。” 由于并不了解内情,黎艳劝方晶摆正心态,用阳光心态来面对工作与生活,“与上司多少都会有摩擦冲突,到哪都不能避免,乐观看待上司的行为,毕竟她还非常认同你的能力。” 之后,黎艳提醒尚娴注意改进自己的工作风格,改善与方晶的合作。但没有想到两个月后方晶提出了离职。她的离职在行政部犹如扔下了一颗炸弹,不少员工都主观地认为是尚娴排挤方晶导致其离职。不堪受压的尚娴在沉默一段时间之后提出了辞职。 这个结果太让黎艳感到意外了“人力资源干预的失误导

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