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用户至上　用心服务 Customer First Service Foremost 江苏省电信有限公司 安装操作十步法 年月日 中国电信集团江苏省电信公司南通分公司 编写、训师:羌宁剑 前言 是中国电信在战略转型中推出的新一代交互式宽带视频服务，其互动、时尚、自由的电视上网娱乐让人们领略到全新的生活方式。年中国电信全力推广业务。为此南通电信分公司线路维护中心维护人员将年多在安装维护工作的经验与本地网的实际情况相结合，编写了安装维护手册，供终端装维人员参考和学习,其目的是通过简单易懂的图文指导，使装维人员熟悉安装流程，规范操作步骤，掌握障碍查修步骤，提高装维人员的整体工作效率，为用户提供更优质的服务，从而提升客户使用业务的感知度，迅速拓展市场。 安装操作十步法 第一步：工单信息五核对 第二步：电话预约心有数 第三步：材料领取不遗漏 第四步：终端配置预先做 第五步：上门查勘需测试 第六步：规范布线讲科学 第七步：连接设备注细节 第八步：帐号密码巧验证 第九步：指导用户勤演示 第十步：现场回单集反馈 第一步：工单信息五核对 每天应及时提取施工单，并对工单相关内容进行登记。在登记过程中，要对工单业务信息中的五项内容特别关注。 、宽带速率（用户的带宽满足开通要求吗？） 、预约时间（能在用户的预约时间完成吗？） 、类别（用户办理的是哪种业务呢？） 、延伸产品（用户是否需要延伸产品呢？） 、端口更换（局端设备是否支持开通呢？） 第二步：电话预约心有数 通过电话联系与用户预约上门时间，并核对打印在工单上的套餐资费等信息，通过简单询问，获知用户家中布线情况以及电脑与电视机的大致位置等信息。装维人员能在脑海中勾勒起初步的安装草图，对领什么材料，取多少量做到心中有数，并在工单备注栏内做好记录。 第三步：材料领取不遗漏 在材料室登记领取相应终端与材料时，要仔细检查终端产品包装与外表是否完好，组件是否齐全。若需要领取网络五类线，考虑到不影响用户室内格局，尽可能领取白色线，同时也要领取固定线路用的各类线卡。有条件还应领取环保袋，可以把施工中产生的废料与灰尘带走倾倒。领取完毕后还应对材料种类与数量进行核对，不要赶到用户家安装时才发现材料带得不全、不够，得不偿失。 第四步：终端配置预先做 为了能够提高工作效率，避免因在用户家中长时间调试而导致用户产生反感情绪。应在上门前预先对机顶盒信息进行设置，若条件允许，还应将机顶盒的软件版本进行升级。对于开通双的本地网还需要对智能无线猫进行绑定设置。 终端配置预先做——机顶盒预配置 、中兴 机顶盒可通过专用配置工具进行设置。（推荐） 专用配置工具 设置步骤： ⑴网线连接 ⑵登录 ⑶读取配置 ⑷信息核实 、通过屏幕输出图象，通过遥控器进行设置。 终端配置预先做——智能无线猫预配置 在两种情况下需要对智能无线猫进行预配置， 、对于已经使用双的本地网，还必须对智能无线猫进行预配置。 、若用户使用无线接入，需要修改智能无线猫里的无线加密方式。 第五步：上门查勘需测试 （一）装维人员应佩带工号牌提前分钟到现场，在征得用户同意下，穿一双干净的鞋套进入用户家中。当对用户进行身份核实，资费套餐确认之后，首先要与用户进行充分的沟通，把组网图展示给用户并加以说明，让用户了解安装应该如何连接线路。然后在用户的配合下，熟悉室内线路布局和用户上网电脑、收看电视机摆放的位置。 （二）找到线路入户点，使用宽带测试仪表对线路的关键数值进行检测。对已有宽带业务的用户，也可通过系统进行测试，若不能满足开通带宽，则需要对线路进行整治，直到达标为止。 第六步：规范布线讲科学 室内布线是整个安装过程中最费时间也最重要的环节，设计布线的好坏直接关系到用户对产品的第一感知度。 最常用的组网方式有下面两类，在实际应用中，不限于本文中介绍的连接方式，请根据实际情况进行连接。 第一类、纯终端上网，实现比较容易 接入方式（纯上网） 接入方式（纯上网） 多端口终端组网方式 第二类、电脑同时上网，实现相对复杂，需要多端口设备 接入方式（电脑同时上网） 局域网接入方式（电脑同时上网） 布线解决方案 目前有种基本解决方案。 方案：使用有线进行连接。 优点：实施成本较低；安全性高；网络质量可靠。 缺点：施工困难；影响装修格局，破坏美观，已装修用户不容易接受。 方案：使用无线网卡或无线网桥器进行连接。 优点：不影响美观；安装方便，移动性强 缺点：设备成本较高；与无线之间的信号强度受墙壁等障碍物影响较大，易受干扰，一般只能穿透－堵墙；可能会有信号泄露的问题。 方案：使用电力猫借用户家的电源线来传输数据。 优点：不影响美观；安装方便，移动性强 缺点：设备成本高；