客户关系管理理论和应用-第四章客户识别选择开发-.pptVIP

学习目标 案例导入：银行大堂经理对客户的识别 1 1．了解客户的状态及识别策略以及营销导向客户开发策略； 2．理解客户选择标准及客户选择策略； 3．掌握推销导向的客户开发策略。 思考：银行大堂经理识别客户的目的？ 第一节 客户识别 一、客户识别 与客户细分 客户识别是指根据客户特征、购买记录等信息，判断客户状态、客户需求及客户价值，从而确定企业的潜在或现实客户类别的过程。客户识别是在已经确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户。 二、客户识别的方法 1．定性识别方法 宏观上对目标客户进行识别。根据不同客户认知价值侧重点不同进行识别。把客户分三类：内在价值型客户、外在价值型客户、战略型价值客户。 2．定量客户识别 用客户生命周期价值变量对客户进行定量识别。客户生命周期、客户平均每次消费额和客户平均消费周期，可以建立客户生命周期价值模型： CLV=(s/t)×T 式中，CLV为从核定期开始计算的客户生命周期价值；T为从核定期开始计算的客户生命周期长度；s为根据客户消费数据计算的客户每次消费额；t为根据客户消费数据计算的客户消费周期。 主要有收入法、市场份额法、客户经营状况法、资信信誉度法、忠诚度法、满意度法等。 三、客户状态类型 （1） 非客户 （2） 潜在客户