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中国电信浙江公司装维上门服务规范（试行稿） -装维上门服务指导卡 序号 环节 服务标准 可能遇到问题 解决措施 1 上班及 晨会 装维人员必须身着有中国电信标识的统一工作服装、佩戴统一的服务工号牌，准备好统一工具包，要求仪容仪表整洁、工具整齐。 工作服污损。 1、保持着装整洁为最底限基本原则，否则必须洗涤干净，同时必须佩带工号牌。 按时召开晨会，班组长（片区经理）点评成员近期工作表现，及时交流经验和处理遇到的问题。 2 取单分析 仔细查看工单，保证用户信息清楚，查看是否有收费工单或需签订协议。 1.1 用户信息不清楚。 1.2有收费工单或签订协议。 1.1及时通过系统核实或与相关调度员沟通核实。 1.2做好相关收费发票或协议资料准备。 对障碍工单进行预判是否可能远程处理，如果可能则与用户联系，指导用户正确使用，并在30分钟后跟踪回访用户使用情况，若解决将做销障处理，若没有解决，尽快安排上门服务。 2.1如在电话指导用户能远程解决。 2.1及时销障，以免重复报障。 按差异化服务要求分析用户的预约上门时间、地址，按品牌客户优先的原则合理安排施工路线和时间。 2.2如用户不愿意，或指导不能解决。 2.2与用户沟通确定上门服务时间。 3 联系客户 1、提前与客户取得联系（至少在预约当天9时以前），对具体上门服务时间进行二次确认，要求细化到小时