电信业客户的决策流程.pptVIP

价格战：分析四个C MCI的价格简化策略 DAVIDOFF火柴价格 买还是开发市场份额 意外引发价格战 是否与战略吻合 关心哪个竞争者价格 信号沟通 真正的竞争力 品牌共享 利益分成 产品互补 政策响应 客户 价格敏感性 客户细分 自己公司 成本结构 能力 战略定位 互补者 利益考虑： 分销商、供应商政府、联盟 竞争者 成本结构 能力 战略定位 4C分析 竞争者 客户 自己 互补者 举 例 博弈 竞争战术组合 竞争战术组合即应用前面讲到的 OKCT的相关内容进行战术设计和组合 机会分析 决策流程 竞争定位 战术组合 经过对客户、我方和竞争对手的分析，确定项目可以做 影响决策人A 的关键渠道是《计算机通信》杂志和实物演示 我方的产品在质量和服务方面占绝对优势，但在价格方面占劣势，不如对手 采用迂回战术和价值组合战术，在《计算机通信》上介绍我方产品的质量和服务，并带领该决策人到我方客户处参观借客户的口宣传我方产品和服务，同时对我方的产品进行捆绑。 竞争战术组合 案例：某酒店正在进行电信项目招标 机会分析 经过对客户、我方和竞争对手的分析。 确定此项目可以做，把握性较大 影响决策流程 决策流程中了解到客户的行业顾问对该决策人 A影响较大,且该该决策人与政府秘书长是叔侄关系，同时该决策人与其他两位决策小组成员形成亚群体 选择竞争定位 我方的产品价格比竞争对手高很多，客户非常看重价格，对我方极为不利，但是我方的网络稳定性和服务方面优于竞争对手很多 竞争战术组合 我方根据以上信息实施借力战术让政府秘书长出面协调，同时应用迂回战术改变竞争的规则，让客户明白产品质量和服务的价值所在，弱化价格因素，同时借力让决策人A对其他两位亚群体成员进行轰炸，并对我方产品进行业务捆绑 第五章：建立持久竞争优势 本章学习目标1、学会对已有大客户的动态管理2、掌握强化客户关系的四个手段3、学会从长计划、共建相互依存的生态系统 本章重要概念客户吸引力客户关系变迁服务规范品牌优势新业务捆绑业务共存生态共同规划机构层次合作变革机遇和威胁 强化客户关系 开发业务共存生态 目标设置 影响 决策流程 明确 竞争定位 选择 竞争战术 Objective Setting Key Decision-Making Process Competitive Positioning Tactics Reinforcing Customer Relations Developing Business Ecosystem 建立持久竞争优势两个方面 　 如上图所示，除了运用OKCT四步法进行项目层面的竞争之外，我们还必须将这种单个项目层面的竞争优势进行系统化，形成整个组织层面的竞争优势，从而避免一个项目一个项目的单兵作战。 要形成持续的竞争优势，我们认为应从以下两大切入点突破：一是强化现有的客户关系，二是建立共存的业务生态系统，这也就是我们经常讲的如何实现双赢乃至多赢。 客户关系的维护绝不是一日之功！要想建立牢固共赢的客户关系，能否提供细微入致的服务、能否充分发挥品牌优势、能否不断进行业务创新、能否在客户端建立足够气势便成为了重中之重！ 强化客户关系：四个方面 服务为王 业务包装及创新 品牌优势 变革机遇 建立信赖、相互依赖的关系 适时满足客户需求，引导需求 令人放心的产品服务质量，令人信服的企业声誉 抓住变革机遇，化劣势为优势，或形成持续性竞争优势 “想对方之所想、急对方之所急”当为服务的公共标准。激烈的市场竞争实质上在相当程度上是服务的竞争。因此，要想成功拴住客户的心，高质的服务必不可少。 服务是中国电信创建杰出品牌的重要内涵，也是体现品牌价值的重要载体，是企业发展的永恒主题，任何时候都不能放松，我们必须努力使“用心服务”成为每位员工的自觉行动。 全方位满足大客户的网络通信、增值应用和整体服务的要求，是中国电信大客户工作的出发点和立足点；全面提升服务水平，努力创造客户价值，不断谋求共同发展，是中国电信大客户工作追求的目标。 服务为王 零中断保障 客户 零距离贴近 客户 零时延响应 客户 服务为王 一站式服务 差异化个性化服务 其他 规范化标准化服务 业务包装及创新  不断推出能够满足并创造市场需求的新产品，是电信企业可持续发展的基础。在原有的网络资源基础上推出新业务，吸引客户，挖掘新的利润增长点。一旦新业务由“问题类”业务（目前占业务收入的比重小但增长率快的业务）转变为“明星类”业务（业务收入的比重和增长率都很快的业务），将