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行李生工作流程 一、行李生工作流程 1、上岗前，仔细查阅交班记录。 2、接班时清点各项存放行李房的物件，是否齐全、完备。 3、清点交接班的工作物品：雨伞数、指示板、行李网、行李车是否齐全、完备。 4、检查工作物品是否齐全够使用，行李牌、胶水、胶带、打包绳、订书机、笔。 5、上岗时，全神贯注，随时做好迎接客人的准备。 6、做好交接班的记录。 行李服务工作流程： 1、做到轻卸、轻拎、轻放、不超载、确保安全无误。 2、承办行李寄存时，认真清点检查，做好登记，签收和保管工作。 二、行李生工作要求及标准 （一）迎领 1、客人到达酒店时，应主动、热情、面带微笑向客人点头致意，并致问候或欢迎语，同时用手势示意方向，为客人拉开大门。若行李员距离教远，应使用手势示意，切忌大声喊叫，以免扰乱前厅安静的气氛。若客人乘车门童应使用规范手势，示意司机停在指定地点或客人容易下车的地方。车停稳后，为客人拉开车门，主动向客人热情问候，对常客和贵宾应能礼貌、准确地称呼客人姓名或职务。拉门时要站在前、后门中间，用左手拉开车门，右手则档在车门框上沿，防止客人碰伤头部，此为‘护顶’。但要注意对佛教徒和伊斯兰教徒不能护其头顶。若无法判断客人身份，可以将手抬起而不护顶，注意保护客人，防止发生磕碰现象。 A、开门时原则上要先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩，若无法判断，则先开靠近台阶的后门。 B、客人行动不便或遇到残疾客人时，立即上前搀扶，并提示行李员为残疾客人准备轮椅。 C、及时为客人拉开酒店的正门，如果客人行李物品较多，应主动帮助提拿，并提醒客人清点件数，带好个人物品，进入大厅时立即交给行李员。 2、团体客人到店时，待客车停稳后，门童站立在车门一侧，迎接客人下车，主动点头致意、问候，接过行李物品，搀扶行动不便的客人、老人或儿童下车，最后示意司机将车开走或停放在指定地点。 A、如果遇到下雨（雪）天，应主动打伞接应客人下车进店。 B、住店客人进出酒店时，应同样热情地招呼致意。 （二）送别 1、客人离店时，门童应主动为客人叫车，将车引导至便于客人上车，又不妨碍其他车辆停车的位置，协助行李员装好行李，并请客人清点，然后请客人上车，右手档在车门上沿，防止磕碰客人头部，并向客人道别，预祝客人旅途愉快，欢迎客人再次光临。最后，轻轻关上车门，面带微笑，后退一步，挥手道别，目送客人离开，以示礼貌。 2、关车门时，要等客人坐稳后再关，注意不要夹住客人衣角。 3、如果客人暂时外出，可以说“一会见”，避免客人反感。 4、送别团体客人时，门童应站立在车门一侧，向每一位上车的客人点头致意，欢迎客人再次光临，主动搀扶老人或行动不便的客人，待客人全部到齐，司机关门后，伸手示意司机开车，并目送客人离去，表示感谢客人光顾。 （三）其他日常服务 1、保持大门环境清洁，发现有杂物时，立即通知公卫予以清除。随时检查大门的完好程度，发现问题，及时报修。 2、做好门前的安全工作，协助保卫人员做好门前保安工作，注意门前来往客人，确保酒店安全。 3、回答客人问讯，礼貌的回答客人问讯，对不能确定的问题，可以请客人到总台去问。 4、指挥疏导门前交通，及时疏导车辆，保持门口、车道畅通，维护门口良好秩序。在用车高峰或雨雪天气时，主动为客人调度、联系出租车。 5、门童对于不熟悉酒店周围环境的客人，应热情耐心的问清客人所去的目的地，然后告诉司机。 备用： （1）着装整洁，仪容端庄，礼貌值岗。 （2）客人抵达是热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。客人坚持自己提物品，应尊重客人意愿，不要强行接过来，在推车装运时，要轻拿轻放，特别要注意不要让行李掉到地上，以免引起客人不快！ （3）陪同客人到总台办理入住手续时，应站立在客人的身后两三步处等候，以便随时接受客人的吩咐。 （4）引领客人时，要走在客人左前方两三步处，随着客人的步子行进。遇转弯时，要微笑向客人示意，以体现对客人的尊重。 （5）乘电梯时，行李员带行李先进，然后一手挡住电梯门竟请客人进入，在按楼层钮，并告诉客人。电梯到达指定楼层，关照客人先出电梯，然后将行李运出。如果大件的行李挡住客人的出路，行李员应先运出行李，然后按住电梯门，再请客人出电梯。 （6）引领客人进房时，先放下行李按门铃后用手指敲门通报，里面没有回声在开门，开门后先打开过道灯，如室内装有节能钥匙孔，则应先把钥匙插入孔中，扫视一下房间无问题后，则退到房门的一边，请客人进房。 （7）将客人行李送进房间，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。 （8）离房前应微笑的说：“先生（小姐）请好好休息，再见！”面队客人后退一步，在转身出房间，将门轻关上，注意不能用力过大！