DCRC职能及工作标准(49页).pptVIP

DCRC职能与工作标准长安马自达客户关系中心;内容概述;DCRC 的作用 ;顾客满意度; DCRC在经销商的组织机构 ; DCRC 部门职责;DCRC经理工作职责 ;DCRC经理任职资格; DCRC专员工作内容; DCRC专员任职资格;客户关怀职责;DCRC 的推介程序 ; 客户档案管理;客户档案内容;电话接听步骤;客户来电记录表（供参考）;回应顾客电话咨询方法;主动预约方法;DMS中的预约界面;客户预约报表（参考）;客户回访标准;客户离厂后的3-5天内至少跟踪回访70%的客户以确保他/她们对上一次服务完全满意. 按回访的要求及程序操作 回访前要检查客户的历史资料并确保客户完全了解后面的服务建议(假如有的话) 在回访中发现的问题或疑虑要将相关的细节记录清楚并存档 每天要将问题或疑虑的记录报告给DCRC经理以便采取行动.如果涉及其他部门的,则报告给相关的部门经理;销售回访流程;销售回访参考问卷;销售回访日报表（参考）;维修回访流程;维修回访参考问卷;维修回访在DMS中的界面;维修回访在DMS中的界面;维修回访日报表（参考）;客户抱怨处理流程;参考流程;客户抱怨记录表; DCRC与长安马自达沟通顾客抱怨流程;DCRC与长安马自达沟通顾客抱怨流程;具体要求;CS改善计划;经销商