NIKE起跑线顾客服务标准.ppt

* * * * * * 在店里经常会听到这样的话，我们通常会怎么回答？提问 通常学员会说出这样的答案，不要急于告诉对还是错。先解释什么是异议 1）异议的类型：真实的异议，隐藏的异议，假的异议， 2） 美国著名推销大师汤姆·霍普金斯把顾客的异议比作金子：“一旦遇到异议，成功的推销员会意识到，他已经到达了金矿；当他开始听到不同意见时，他就是在挖金子了；只有得不到任何不同意见时，他才真正感到担忧，因为没有异议的人一般不会认真地考虑购买。” 所以了解顾客真正的目的。。。 引出下页 * * * * 了解了顾客的背后的异议以后，再让学员来回答，引导学员正确回答 并告诉学员，再处理异议时的关键在于“坚持一小下，机会多很多” * * 处理的态度： 第一、要听顾客讲完。 当顾客不断地提出异议，其实就为你提供了说服顾客的资料。如果顾客说了几句，推销员就还以一大堆反驳的话，不仅打断了顾客的讲话而使他感到生气，而且还会向对方透露出许多情报，当对方掌握了这些信息后，推销员就处在不利的地位，顾客便会想出许多拒绝购买的理由。结果当然就不可能达成交易。　　　 第二、不要跟顾客争论。 这包含着很深刻的含义，顾客提出异议，意味着他表示需要更多的信息。一旦与顾客发生争论，拿出各种各样的理由来压服顾客时，推销员即使在争论中取胜，然而却彻底失去了成交的机会。 第三、突破异议时不要攻击顾客。 要把顾客自身同他们提出的每一个异议区别开来。这样，你在突破异议时才不会伤害到顾客本身。要理解顾客提出异议时的心理，要注意保护顾客的自尊心。如果你打击对方的情绪，伤害他们的自尊心，尽管你在逻辑的战斗中取胜，但你在感情的战斗中却失败了，你不可能获得成功。 * * 故事： 一个教徒问神父“我可以在祈祷的时候抽烟吗？”神父说“NO”“我可以在抽烟的时候祈祷吗？” “OK” 提问：为什么？ 引出当顾客需要的东西没有时的表达 * * * * 有时我们常常推销了很长时间，自己觉得顾客会买的，但是到最后通常是没有成功，原因？顾客时常需要我们推动 * * 促进购买决心 多数的情形顾客会有「哪个好呢」「买或不买」的迷惑。特别是女性顾客，这种倾向更为强烈， 导购应适切地建议、 巧妙地诱导，使顾客尽早下定购买决心，否则，只是拖延销售时间， 也可能使顾客丧失购 买意愿。 促进购买决心5原则 导购若为了促进顾客的购买决心，而感到焦燥，显出生气的样子，这就是失职的导购。 (1)推荐单项商品法 (2)消去法 (3)二选一法 (4)动作诉求法 (5)感情诉求法……等5原 则，要加以巧妙的活用，促进顾客的购买决心。 ③ 「5原则」的使用方法 (1)如何使用推荐单项商品法 这种方法是查觉顾客所喜爱的商品，对准这项商品，以若无其事的态度说「这商品对您满适合的」，极力推 荐这项商品。这种情形，顾客所喜欢的商品是「顾客经常中手触摸的商品」、「顾客视线集中的商品」、「顾 客询问集中的商品」，因此，只要仔细观察顾客的状态便可察觉。 (2)如何使用消去法 所谓消去法就是在候补商品中，删除不适合顾客喜好的商品，间接地促进顾客下决心。具体来说，对于顾客较 不喜爱的商品，边说「这个好像太花俏了」边将商品取离顾客手中。这样，能使顾客自己所喜爱的商品明显地呈 现，让顾客容易决定「那么，就买这个吧!」 (3)如何合作二选一法 这种方法是导购不陈述任何意见，问顾客「您要A商品还是B商品」确定顾客喜爱，让顾客自己决定。 (4)如何使用动作诉求法 这种方法是为使迷惑的顾客下决心，而以某种动作来促进顾客。例如，「请再照一次镜子(毛衣、领带、装饰品 的情况时)」并以手镜再次确认。「请试到您满意为止」边说边拿出钢笔、墨水、纸张。如此，以触摸、试用、 行动来促使顾客下决心，就是动作诉求法。 (5)如何使用感情诉求法 为促使顾客下决心，以周围人们的感情作为言语诉求的方法。例如，以若无其事地说「可想见令媛快乐的样 子」。这样的言语会在难下最后决定的顾客脑中，浮现孩子的笑容，而下决定说「就买这个」。 除上述5原则外，也可广范活用以自然的口吻说「感觉如何呢」的推荐方法。思考如何活用各式方法吧! * * * * * * 回顾内容，帮助店员理思路 * * 回顾标准流程 * * * * * * * * * * * * * * * * * * 在顾客试衣服时,可以考虑其他合适他的商品. 为后边的推荐做准备. * * * * * * * * * * * * * * 投诉是正常的。据一家消费者投诉研究机构统计：各项行业的投诉在9%-68%之间。研究发现，当投诉得到满意解决时69%-80%的顾客会再次购买。 投诉产生后,引起顾客投诉的原因并不