《电子商务与物流配送》第八单元电子商务物流客户服务管理.pptVIP

综合知识模块四 客户管理关系在电子商务物流中的应用 电子商务物流发展中的客户关系管理实施措施。 （一）电子邮件链接，便于客户和网站管理者通过邮件联系，邮寄目录，请客户签署邮寄单。 （二）网络社区，培养稳定的客户群。 本章小结 1、物流客户服务的含义、内容及电子商务中的物流客户服务。 2、处理物流客户投诉。 3、提高物流客户满意度。 4、客户管理关系在电子商务物流中的应用。 复习思考题 1、客户服务的含义？ 2、物流与电子商务的关系是怎样的？ 3、电子商务物流客户服务的内容有哪些? 4、客户投诉的原因有哪些？ 5、顾客投诉问题解决的对策有哪些？ 《电子商务与物流配送》第八单元电子商务物流客户服务管理 教学目的 (1)理解客户服务的含义及内容; (2)明确物流与电子商务的关系; (3)掌握电子商务物流客户服务的内容; (4)理解物流客户投诉的定义并分析原因; (5)正确理解客户投诉给企业带来的影响; (6)掌握解决顾客投诉问题的对策。 教学重点、难点 重点： (1)明确物流与电子商务的关系; (2)物流客户投诉的定义并分析原因。 难点： (1)掌握电子商务物流客户服务的内容; (2)掌握解决顾客投诉问题的对策。 教学内容 综合知识模块一 物流客户服务的含义、内容及电子商务中的物流客户服务 综合知识模块二 处理物流客户投诉 综合知识模块一